■おもてなしの心

みなさん、毎日をエンジョイしてますか？

バリュー・クリエーター佐藤です。

京都を勉強することを通して「おもてなしの心」について考えさせられます。

特に茶の湯については、最近ｍｙブームです。

一方で気になるのが、観光地や宿泊施設における「おもてなし」についてです。

人気のある観光地に行って最初に感じることは、全体的に「歓迎の気持ち」が伝わってくるということです。

これは、まちのサインひとつとっても言えることです。

気になることは、駅前やバスセンターなど観光客が最初に目にする場所が廃れているとそれだけでがっかりです。

また、まちの中心商店街の荒廃も観光地の「がっかり度」を上げる大きな要因です。

ハード面はある意味コストはかかりますが、作り直せばいいのですが、問題はソフト面、特に人の問題です。

観光地と名乗る地域である以上、そこに暮らす住民全員が観光業に携わっていると考えなければならず、全体で「おもてなしの心」を持つ必要があります。

例えば観光客から何か質問を受けた時に、その質問に答えられなかったとしても、その断り方ひとつで、観光客の印象は変わります。

観光客はある程度のハード的な問題は許してくれますが、ソフト的な問題（特に人の問題）は許してくれません。

観光業の中心的存在である宿泊施設については言うまでもありません。

そうであるにも関わらず、未だに宿泊施設の「おもてなし」は他のサービス業に比べ低レベルだと思います。

もちろん、全ての宿泊施設がそうだとは言いませんが・・・。

問題は経営者自体が自分の宿泊施設の現状に気がついていないことです。気がついていて、対処していないのは問題外です。

僕が一番気になることは、団体客対応の方法をそのまま個人客対応に持ち込んでいる宿泊施設です。

長年、団体客を中心に営業してきた結果、団体客への「おもてなし」はある程度できるが、個人客向けの「おもてなし」についてはほとんど学習していないことが要因です。

個人客を取るということは、それ相応の「おもてなし」をしなければならないという覚悟が必要です。

その自覚がないのに、数字だけ欲しくて集客に勤しむ経営者が多いのが事実です。

さて、この問題、誰が責任をもって対処するべきなのでしょうか？

答えは、観光地においては、地域住民全員、宿泊施設においては、経営者＆従業員全員です。

やろうと思えばできることです。金銭的なコストは発生しません。問題はやる気があるかどうか？やる気がない場合、近いうちに淘汰されること間違いなしです。