明日が、特定（社労士）の仲間の勉強会で、その準備をしていたら、事務所のコピー機が不調になり急きょ近くのコンビニに（器械を酷使しすぎたか）。
さて、タイトル↑は、唐突に、何のことを言っているのでしょうかね。
今後、世の中のいわゆる「クレーム本」には出ていないようなことを、たまにちょろちょろと述べるかもしれません。
実は、わたしには、「勤務経験＋自営業での経験」から得た２つの信義則（経験則）があるのです。
＜その１＞
（一部の強烈なクレーマーではなく）いわゆる普通のお客様がクレームを言ってきたり怒っているときには、何かそうせざるを得ないそれなりの（切迫した）理由がある（＝あたりまえですが、こんな基本的なことをわかっていない人が多いのも事実）。
～何かしらの勘違い・誤解が生じているか、こちら側にも何らかの非が（～失礼だ、尊大だ、無礼だなど）ある。
＜その２＞
（ただ楽がしたいだけ＝けしからん奴ではなくて）普通の部下が、わざわざ、あなたに（上司に）意見具申などをしてきたときには、何かしらそうせざるを得ないそれなりの（切迫した）理由がある（こちらはスルーする上司は多いですが）。
そして、どちらの場合も、そのお話に真摯に耳を傾けてあげて、趣旨をよく汲んであげ、適切な行動に移ってあげないといけない。
それは、「普通でないこと」が起きている場合が多いから。
今日は、その１の方について１つだけ。
たくさんクレームを処理した経験からの金言です（自分で言うか）
～「電話で怒っている人」と「お会いして（対面で）怒っている人」は、実は全然（怒りが）違う～というお話
・・・・・・・・？ですか。
結論から言うと、
「電話の向こう側で怒り狂っていらっしゃる方」の中で、そのあとに（こちらが訪問するかまたは怒って相手方がお店に怒鳴り込んでくるかで）お会いしたときに、「電話のときと同じテンションで」怒り続けられる人は、確率的に「１０人に１人くらいの割合」です。
たいていは、会うとそこまで言わないか、仮に怒っていても最初のうちだけで、途中からは「電話ではいろいろ強いことも言ったが、（それはこれこれこういう意味だから）これからは気をつけろよ」程度の感じに落ち着いてしまいます。
こちら側が、「真摯に対応する」「上司が同じことを説明する」といったことでかなりの数のものは解決する（上司が腰が低くて、かつ丁寧に説明すればなおさら）ものです。
人間は、相手が見えないときと違い、面と向かった相手に対しては、「電話と同じ」怒り方は、なかなかできないのです。
したがって、文句を言っている相手と「会いたくない」のはよくわかりますが、なるべく会ってお謝りするないしは説明する機会を設けるのが、実は解決には一番早いのです。
接近が命です。
ただし、お会いすると今度はお互いに相手が見えていますから、こちらの態度が不遜だったりすると、かえって火に油をそそぎ逆効果になりますから、応対、接遇、言葉使いなどは要注意です。
この原理でいえば「メール」のみでお詫びとか説明するなどは、やっていることが完全に逆方向であることがわかりましょう（＝ほぼ確実に火に油をそそぎますよ）
メールは、もしやるにしても、電話なり対面でのお詫びなり説明に、「プラスアルファ」でしょう。
もっとも、それだと文章に残りますから、その意味でも、メールは不可でしょう。
文章は「独り歩き」してしまいますから、原則は出さないものです（１００％こちらが悪く、それしか解決策にならないときに限り、例外的に、内容に十分留意しながら、組織の判断として最小限出すもの）
会っても、ひととおりのことをしても、電話と同じレベルで、まだまだ超お怒りの方は、それこそ「心底怒っていらっしゃる」方なので、それはそれは、丁寧に慎重に応対しなければいけないのです（対応が長くなりますよ）。
今日のお話は、お客様の誤解による怒りか、少しでもこちら側にも非があるケースです。「言いがかり」に対しては適用しません。
「言いがかり」には、徹底的に争わないといけませんから。
（このテーマも不定期に続く）
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