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【モンスタークレーマー】の特徴と対応について
最近、様々なニュースで【モンスタークレーマー】について報じられています。
今日も飛行機での暴言でのニュースがありました。
飲食店においてもモンスタークレーマーと呼ばれるお客様はいらっしゃいます。
その前に【犯罪】と言えるような行為を行う方もいらっしゃい
例えば予約をしていて決まった日時までにキャンセルの連絡をせずに来店されず、連絡をしても連絡を取らず逃げようとするお客様。
例えば従業員を触るお客様。
例えば従業員に物を投げたり暴力をふるうお客様。
このような行為をする人はもはやお客様ではなく、単なる【犯罪者】です。
そして飲食店を含めてモンスタークレーマーになる人には一定の特徴があります。
1つ目は何が何でも【自分の意見を通そうと】する方
2つ目は【お客様は神様】だから何でも許されると思ってい方
3つ目は【自分より弱そうな方】にしか言えない方
4つ目は接客する側は【自分より下】と勘違いしている方
5つ目は【お金さえ払えば客】と勘違いしている方
このような方々は、なんとしても従業員に自分の無理難題を押し通して自己欲の達成だけに終始します。
それだけにお店側がどれだけ正当な理由を述べて謝罪をしても話は平行線です。
そして何より自分の意見が通らないという事に異常なほどプライドを傷つけられたと感じ、執拗に対応に当たった従業員を責め立てます。
残念ながらこういった方々は『話をすれば分かる』という事はあり得ません。
お店の責任者はモンスタークレーマーから【従業員を守る】事も大切な仕事ですので、毅然とした態度をとる事と危険を感じた場合や明らかに話で解決しない状況になれば警察を呼ぶ対応をする事が大切です。
モンスタークレーマーへは大変ですが“何を要求”していて、“何をして欲しいのか”を見極める事と従業員を守るという2点に注意して対応していくことが大切です。