カスタマーサービス

カスタマーサービス。

顧客対応。

日本でも浸透してきているこの呼び方。

ですが内容まで正しく浸透されているのでしょうか？

モンスタークレーマーなどは別として、お客様はほとんどの場合正当な理由があり【意見】と【要望】としてコンプレインを行います。

そして提供側に法的な責任があるような場合の【指摘】や【告知】などはクレームです。

最近のカスタマーサービスで感じる事は【クレーム】なのに対応者がその事を理解しておらず、２次クレームを引き起こす事が増えたと感じます。

クレーム対応の基本は色々ありますが、一番は【聴く（傾聴）】事です。

お客様の要望がご意見を言いきるまでしっかり聞く事。

途中で言い訳やごまかし、自社都合の押し付けなどをするのはもっての外です。

よく【切れるお客様】という言葉を目にしますが、私的には【逆切れする店員】も良く見かけます。

話しても分からないお客様もいらっしゃいますがほんの少数です。

ほとんどのお客様は話せばわかっていただけます。

ほんの少しお客様の立場やお客様の事を理解しようとするだけで、お客様の対応は変わります。

自己主張や正義の主張も良いですが、お客様が何を望まれているのかをしっかり考えるようにしましょう。