自社の顧客でないお客様にココまでできるだろうか？

ブログの読者登録をさせていただいているネコペンギンさんのブログ「幸せな成功のための魔法の杖」で素晴らしい内容がありましたのでご紹介させていただきたいと思います。

（話しを要約してお伝えします。詳しくはネコペンギンさんのブログをご覧下さい。カッコ内の言葉は私が付け足したものです）

*************【　ココから　】***********************

舞台はアメリカです。

ＢＭＷを購入したユーザーが、タバコを吸わないので灰皿をコインホルダーへ変更をお願いしていました。

届けられた車はコインホルダーではなく灰皿のまま。

販売店に連絡するとそれは工場のミスなので工場へ連絡して欲しいとの事（この時点で対応は間違っていると思います）

工場へ電話すると対応できないので、修理工場で対応すると言われる。

そこで修理工場へ電話して自分で取り替えるので部品を送って欲しいと伝えると、修理工場の担当者は工場に来てもらうしかないと伝えてきました。

しかし、修理工場は購入者の自宅より往復で１００ｋｍも離れているのです。

仕方がないと思いつつ彼は他の販売店ならどういう対応をするかチェックすることにしました。

メルセデス、レクサス（トヨタ）、ロールスロイス、ポルシェなど高級車販売店に電話して確認したところ、どこの販売店でも「ウチでそういう事が起こりましたら、直ちにコインホルダーをお届けしますよ」という答えでした。（通常はこの応対が普通だと思います）

そこで彼はもう一度ＢＭＷの修理工場へ電話し、他社の対応と比較してＢＭＷの対応の悪さを厳しく非難しました。

それから３０分もしないうちに玄関をノックする音が聞こえ、ドアを開けるとそこにはコインホルダーを持っている若い整備士がいました。

彼は若い整備士に厳しく対応の悪さを伝えました。

話を聞いていた若い整備士は「ご不満は分ります」と答え、「でも、私はＢＭＷの者ではありません。レクサスから参りました」と伝えました。

この男性が次回車を買い替えるとき、またＢＭＷを選ぶでしょう？

それともレクサスになると思いますか？

あなたなら、

やらなくてもいいサービスをどこまで出来ますか？

*************【　ココまで　】***********************

この話の内容はHow to Be Brilliant: Change Your Ways in 90 Days の中で紹介されたエピソードを参考にされているそうです。

アメリカの百貨店で「サービスが伝説になる時」で有名なノードストロームなども、顧客サービス（顧客満足）の追求を自社顧客でないお客様にも徹底的に行っています

サービスとはいったいなんなのか。

誰のためにサービスはあるのか。

色々と考えさせられました。

このような機会を与えてくださったネコペンギンさんに感謝です。

ありがとうございました！

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