こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
今日は客単価向上を図るための3つ目の方法、購買点数を増やすアプローチについてお話し
したいと思います。
お客様ごとの販売データを眺めていると、お付き合いの期間は長いのに、購買する点数が
変わらないお客様が一定数の割合で存在することに気が付きます。
皆さんは、どうして、彼らの点数がお付き合いの期間に比例して増えていかないのかわかり
ますか？
「スタッフがきちんとアプローチしていない、怠けているから」と考えがちですが、実はお客様の
商品・サービスに対する固定観念に原因があるケースも多いのです。
例えば、カイロ。かつては、気温が低い冬の時期しか売れないというのが一般常識になってい
ましたが、今や冷房による冷え対策のグッズとして夏場でも売れています。
お客様が冬の寒さ対策グッズとしてカイロを捉えていれば、決して夏場に買おうという発想は
生まれてきません。
しかし、原因は外気であれ、空調であれ、今自分が感じている冷えを和らげる効果がある
グッズとして認識を改めてもらえれば、真夏でも買おうという気になるのです。そして、カイロ
に限らず、冷えを和らげる効果がある他のグッズも提案すれば、お買い上げ頂く点数がもっと
増えるのです。
つまり、お客様の固定観念や習慣を探り、これらに対して新たな気づきを与えられないかを
考え抜くことで、購入点数を増やすことができるのです。
そんなことを考えるのは難しそうと思っている方へ
ヒントは意外にヘビーユーザーの行動に隠れていることが多いのです。