こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
今回は「お客様の不満や期待を正しく掴む方法」についてお話ししたいと思います。
前回のお話は「言わずもがな」のこととお感じになっている方も多いかもしれませんが、
皆さんに考えを深めていただきたいのは、普段お客様が口にされている不満や期待
は本心から出ていることなのかどうかという点なのです。
何故、そんなことを聞くのか？
それはお客様自身が不満や期待を明確に認識していないケースが意外と多いから
なのです。
皆さんも少なからずご経験がおありだと思うのですが、お客様が口にしていた不満
や期待を踏まえた提案をしているはずなのに、何故か買ってもらえないとか、ライバ
ルとの値引きに悩まされたということが、、、、つまり、前回の話を踏まえると、お客様
は心からスッキリした気持になっていないという状況です。
では、お客様に心からスッキリした気持になってもらうにはどうすればいいのか？
それは、お客様が口にする不満や期待を「結論」にして、そこに至ったお客様自身の
考えや想いの道筋を一緒に整理していくことだと私は考えます。
つまり、「お客様は今どのような状況に置かれていて、今後どうなりたいのか？そして、
そのギャップを解消するためにどんなことが必要と思っているのか？」を自分自身が
納得して他人に説明できるような状態にすることなのです。
そして、もし、その道筋に自分自身で納得できない場合、①話の聞き漏らしがないか？
②話を理解するための自分の知識が不足していないか？、③お客様の考え方のどこか
に無理がないか？を探ってみてください。
特に、③の場合はお客様に面と向かって切り出すのはなかなか難しいと思いますが、
これができるようになるとお客様との信頼関係が一気に深まる可能性があります。
これができれば、後は自社の商品・サービスがそのお客様に対してどのように貢献でき
るかを説明できれば話は進みます。
短い時間でお客様の本心を掴むのはなかなか大変なことですが、これを意識して会話
をするかしないかは大きな違いです。
最初から「完璧」を目指すのではなく、日々訓練することで身につけていってくださいね。