こ んにちわ。コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
今日は客単価向上を図るための2つ目の方法、購買頻度を増やすアプローチについてお話し
したいと思います。
皆さんは、初めて商品・サービスを購入したお客様のうち、何割ぐらいが2回目の購入に繋がる
かご存知でしょうか？一般的には3～4割程度、5割いけば成功と評価できると言われています。
つまり、半分以上のお客様は、あなたの会社の商品・サービスを二度と買わなくなってしまうの
です。
何故こうしたことが起きるのでしょうか？
皆さんも同様の経験をお持ちだと思いますが、お客様は買った後、実際に使ってみてその商品
・サービスを買ったことが自分にとって良かったのかどうかを確認します。良ければ、次回購入
する際の選択肢のひとつとして認識されますが、良くなければ、二度と買おうという気が起きな
くなってしまうのです。
これを避けるには２つの方策が必要だと私は考えます。
ひとつめは、買った後に自分にとって良くないという評価をされないように、買う前にお客様の
期待にどういう形で貢献できるかをきちんと示すことです。
そして、ふたつめは、自分にとって良いと評価されても他の商品・サービスに目移りされないよ
うに、しっかり関係を作っておくことです。
ひとつめの方策は前回お伝えした“共感力”を磨くことで対応が可能になるのですが、
ふたつめの方策は購入後のフォロー活動を通じてお客様との関係性を深めることでしかなし
えません。
例えば、初回購入客に対してお礼状を出すとか、商品の使い方や特長・効果について案内したり、商品・サービスに関する相談窓口を設ける、などきめ細かくお客様をフォローしていく姿勢を
打ち出すことで、あなたの会社の対応に好意を感じてもらえるようになるのです。
皆さんなら、商品・サービスの違いが大きく変わることがなければ、自分のことを大事にしてくれ
る会社かそうでない会社、どちらから買いたいと思いますか？
こうした関係が築ければ、お客様もその好意に応えようと、2回、3回と購入回数が徐々に増えて
いくようになるのです。
みなさんはどのようなアイデアで購買頻度を増やすアプローチをされていますか？
うちは、ポイントカードを発行しているから大丈夫なんて思わず、お客様に対するきめ細かい
フォローをテーマに色々なアイデアを考えてみてくださいね。