クレームの裏

マナー講師の内海加奈子です

クレームは、商品が破損している

それだけでは、大きくなりません

ありゃ。見事に穴が開いていますね…

これは数年前ですが、あるイベントで必要な衣装を、ネットで買いました

(こんな服が必要なイベントって何だよ？!…というツッコミはご遠慮ください(笑))

開けた瞬間に気がついた穴

これを発見した時に、最初に思ったのは

『えー 、この忙しい時に……』でした

ネットで探すのにも、時間がかかっている。まず、その時間がムダになった

今から、この商品を送り返すのにも、また手間と時間がかかる

また、新しい商品を探す時間と手間がいる。

………では、もう一度、振り返ってみましょう

商品には、穴が開いていたんです

でも、私の怒りは、

『穴が開いてるわ、腹立つ～～～』じゃないんです

私の怒りは、

『えー。この忙しい時に……』です

必ず、クレームの裏には、お客様の事情が隠れています

私の場合は「忙しい…」という事情ですね

その事情を理解せずに、

ただ、商品を交換しました 返金しました

…では、まったくお客様は納得しません

お客様の心情理解がポイントです

クレーム応対など、各種研修は

http://www.utsumi-kanako.com/manner/