ID商い

オリンピックも終盤にさしかかり、眠れない夜が続いています。

金メダル数は他の国に比べ少し物足りないですが、メダルの獲得総数は日本も他の国には決してひけをとってはいません。

特に、団体競技は強いですね。

そのなかでもバレーボールはここ数年でとっても強くなったと思います。

日本バレーの強さの秘訣は何と言っても眞鍋監督のIDバレーという戦術でしょう。

スパイク決定率などの一般的な数値はもちろん、例えば1セット当たりに許されるサーブレシーブのミス本数、サーブレシーブをセッターに返した位置別のスパイク決定率など、敵、味方の情報がすべてあのiPadの中に集められ、それらの情報をもとに監督は指示を出します。

今や、経験と勘、気合と根性の「4K」だけではメダルは取れなくなりました。

数字は正直です。

そして、客観的に、冷静に戦略の方向性を示してくれます。

数字という情報から何を読み取り、仮説をたて、どのような戦略をくみたてていくのかがリーダーには求められます。

それがマネジメントです。

商売も同様、「4K」だけでは成り立たなくなっています。

売上額はもちろん、来店客数、買上単価、買上点数、商品回転率、在庫日数、etc・・

あらゆる数字が日々の商売の中で生まれています。

それらの数字と向き合うことで、どんぶり勘定ではない、4Kだけに頼らない商いが可能になります。

自店で生まれる数字をもう一度見つめなおしましょう。

そこにはきっと「繁盛の種」が埋もれているはずです。

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お客様の問題解決

自店の商品はどういう役立ち方をしているのか？

お客様の抱える問題をいかに解決しているのか？

要するに、お客様はこの商品を買って帰って果たしてどのように使っているのか？

について、追跡調査をすることは、売り方を考えていくうえでとても重要なことです。

売る側、つまりメーカーであれ店舗であれ、お客様のニーズを知ることが大切だ、お客様のニーズに合った品ぞろえをしなければ・・・

などと言ってはいるのですが、そのニーズをどうやって知ろうとしているのか？

という点がとても気になります。

大手メーカーは消費者アンケートやモニター調査等を行い、結果を製品開発にフィードバックしているようですが、小売業はあまりそのような調査をしていないのが現実ではないでしょうか？

もっとも消費者に近い位置にありながら、意外とお客様のことを知らないのが小売業ではないかという気がします。

先回のカーブスの事例でなるほどなぁと思ったことがもうひとつあります。

会員の入会時の目標設定の仕方がカーブスらしいのです。

「体重を落としたい」　「スタイルをよくしたい」　「元気に歩きたい」

などという漠然とした一遍通りの目標ではなく、

「同窓会で恥ずかしくないようにしたい」

「友人との旅行で足手まといになりたくない」

といった思いを聞き出し、個人カルテに記入、インストラクターと会員との間の話題として持ち出し、会員のモチベーションの維持につなげているとのことです。

同窓会で恥ずかしくないように、友人の足手まといになりたくない　といった思いは、まさしく、今、その人が解決したいと思っている「問題」そのものです。

それが真のニーズです。

こちらが勝手に

当店で「体重を落としましょう」　とか　「スタイルをよくしましょう」と言ったところで、相手の解決したい問題＝ニーズとずれていては、まったく心に響きません。

こんなにいい商品なのに、なぜ売れないのだろうか？

と思ったらまずお客様に聞いてみることです。

あなたの今、解決したい問題はなんですか？

それがわかったらはじめてそこで提案します。教えてあげます。

その商品を使うことで、抱えている問題がいかに解決するのかを。

さらに、買って帰られた方にも聞いてみましょう。

この商品をどのように使っていますか？

この商品であなたの抱えている問題は解決しましたか？

この商品はどのようにあなたのくらしに役立っていますか？

真のニーズなんていうものは売る側の想像とはかなりかけ離れているということが多いものです。

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繁盛の秘訣は非日常

女性専用のフィットネスクラブ「カーブス」は会員の約半数が60歳以上だそうです。

我が家の近くのショッピングセンターの中にもありますが、そういえば、おばさま方が朝早から入口の前でお待ちになられているのをよくお見かけします。

フィットネスクラブの退会率の平均は5～6％というところらしいのですが、カーブスは3％台と業界平均を大きく下回っています。

カーブスがシニア女性の心をつかんでいる秘訣のひとつに「非日常」の提供があります。

インストラクターが会員を呼ぶ際、「アケミさん」、「ヨシコさん」というように名前で呼びます。

入会当初から名前での呼びかけは徹底されています。

近所づきあいでは「○○さんの奥さん」、子育てでは「○○ちゃんのお母さん」として暮らしてきたシニア女性にとって名前で呼ばれることは久しぶりの「非日常」の経験なのです。

家では「オイ！」としかよばれたことのない女性は、名前で呼ばれることはとても新鮮で嬉しいことなのです。

カーブスの繁盛の秘訣はそれだけではなく、足が遠のいている会員に対してインストラクターがお伺いの電話をかけます。

その際、「最近いらっしゃってませんけど、体調はいかがですか？」と問いかけます。

顔見知りのインストラクターからの電話で「気にかけてもらっている」とうれしい気持ちになり、再び来店するきっかけになります。

単純に「またいらっしゃってくださいね」というのではなく、「明日はいらっしゃられますか？お待ちしていますね」とソフトに「約束」の要素を入れることがポイントなのだそうです。

「待っていてくれるインストラクターがいるから」と、重い腰をあげてくれることが多いとのことです。

カーブスの手法をそのまま真似できなくとも、自店にあったやり方に加工してトライしてみる価値はあると思います。

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