ファンを増やす

今日の朝礼で話した、満足させるのではなくファンを増やすということですが、言うは易し、行うは難き。

Y田さんのメールより抜粋。

《きまぐれ発言》
ポイント付与は、ユーザーに直接関わってくる問題ですが、
後手後手に回って、夜中に対応する事が多くなりがちです。
けれど、ポイント付与は案件以上に、苦情に繋がる問題なので、
気を引き締めていかなければならないと思います。

今回の件で、人為的ミスにもかかわらず、対応が早かったからという理由で、
「Web of the year2004」の投票してくださったと
ユーザーから連絡をいただきました。
しかも、本当は違うサイトに応募しようとおもっていたらしいです。
こういうメールをいただくと、ありがたいより、申し訳なくなります。
ただ、ミスを起こした後の処理がユーザーの満足度に繋がるんだと、
身にしみてわかりました。

そういえば、楽天では、ユーザーからの問い合わせには、２４時間以内に必ず返答するというルールがあるそうです。さてうちはどうだっけ？

この手の話はユーザーサポートに限らず、どの部署にも言えることです。こびる必要はないと思う。それよりもクイックレスポンスで誠実に真摯に対応すること。更に、加えるのが『驚き』を与えること。これがファンを増やすコツなんだろうな。