以前、元リッツカールトンホテルの支配人だった高野登氏の講演を聴きました。
そこで、
「苦情とは、機会である」という言葉に感銘を受けたのです。
①１００名のお客様が不満に思っていても、それを実際言えるのは多くて３人。
言ってもらえたクレームを真意に受け止め、対応出来る機会を頂ける。
②その苦情に対応することにより、より深い信頼関係をお客様と得られる機会である。
③苦情を対応することはつらいこと。しかし、それから逃げなければ仕事仲間、周囲の人からも
信頼を得ることが出来、尚且つ仕事の本当の「楽しみ」を得られる機会である。
なぜ、こんな発想が出来るのでしょう。
高野氏は、リッツカールトンで教わったと仰っていました。
私は、こんな環境がとても羨ましいです。
そして、こんな話を聞けた私も、運が良いのかなと感じました。