2018年の夏場ごろから約三か月バルセロナにあるコールセンターで働いたことがあるので書き綴っていこうと思います。
会社自体はヨーロッパ内の大手のコールセンターの会社で、各会社側が、カスタマーサービス部門として委託をするような感じです。
働いていた支部のオフィスビルにスペイン大手の銀行、サバデル銀行や、食品配達サービス大手のグロボのカスタマーサービスなんかも入ってました。
自分が勤めたのは某アパレルのオンラインショッピングの問題だったりを解決するコールセンターでした。
スペイン人相手にスペイン語で？ と思った方もいるかもしれませんが、日本語です
。日本語のカスタマーサービスです。
同僚にはスペイン語チーム フランス語チーム ポルトガル語チームなど、様々な言語の方がいました。
日本語で日本のカスタマー向け なので、日本時間に合わせる関係で出勤は深夜0時から朝9時まで、 月～金 という感じでした。
夜勤です。
昔日本で、コンビニの夜勤を経験したくらいなので慣れるまでは結構時間かかりました。
仕事内容としては、オンラインでの購入商品の返品作業や、クレーム処理 9割クレーム処理でした。
というのも採用もらってから5日間の研修、 それもただソフトの使い方のみ。 日本だと敬語の使い方とか教わるのかな 話し方とか、多分。
5日間の研修が終わり、いきなり初電話をとり、それもまたクレームでした
。
なぜクレームが多いかというと、① 上司が深夜2時以降いない（スペイン人） ②オンラインサイトのバグが多すぎる ③返品作業がややこしい上に時間がかかる ④日本支部との連携が０
① 上司は一日付きっ切りではないので途中で帰ります。 なので問題が起きた場合は翌日に持ち越し。 日本だとその感覚はありえないので なんで？ と連呼されることも多々。 一度本当に怒ったお客が、客「今すぐ上司と喋らせろ
」 私「スペインにある関係上、出勤は数時間後になる上にスペインの方なので英語かスペイン語でないと会話はできないかと。。」 客「し、しらねえよ いいからだせ！」 このやり取りを何回かした後客側が呆れて通話が切られました。 嘘じゃないし複雑な気分。
上司がいないうえに、日本語での研修もないから言葉遣いはぐちゃぐちゃ、今までの職種が接客系だったのが不幸中の幸いといったところ。
② バグ多すぎて、間違えた日本語や、クリックができないなどなど。
返品というボタンがあるのにクリックできず、結局電話かけて電話上で返品作業をする というお客様的にも労働者側としても効率の悪い無駄な時間になる→クレーム
書き方だったり何もかも不備があって、もうカオス状態。
③ 主に返品の電話が多いのですが、その作業がまた面倒くさい上に時間がかかる かかる人は2か月くらいかかってまたクレーム。
返品に必要な書類があるのですが、その書類は自分たちでは作成できず上司の人のみ作れます。
上司たちは世界中の返品書類を作ってるので時間がかかる、日本人カスタマー 激おこ クレーム のリピートでした。
当然、お客様はそんな書類1，2日でできるんでしょ 感覚なので、返品手続きが遅れて怒ります。 自分たちの責任でもなく、上司の人に何回も頼んでるのに、マイペースなので進まず、2，3週間経ってまたお客様、怒る。
④ 一応日本の支部はあるのですが、電話番号がホームページに載ってないし何か問題が起きても日本支部側では処理をしてくれず、責任のないカスタマーサービスにすべて押し付け逃げてるような状態。
セールなども教えてくれず、お客様から「このセールってぇ 何
」 私「セール!? （しらない．．
」 何てことしょっちゅうでした。
日本支部はサポートなし”それはあなたたちの仕事”といわれ丸投げ” スペインの会社側も ”日本語だし何言ってるかわからないし” でサポートなし。 サンドバッグ状態、クレーム処理班のような扱いだったので、三か月が終わった後延長も出来ましたが、お断りしました。
唯一の利点は月1800ユーロという好待遇 バルセロナの平均月収は約1000ユーロ（12,3万ほど） それのみがモチベーションでした。
”好きなものを買える” というのは大きかったです。
これがスペインでの初めてのオフィス仕事でした。
こんな感じの職場でした。
休憩室 夜中なので誰もいなくて快適
初めてのオフィス作業だったので、いい経験になりました。
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ワーホリから学生ビザの切り替え方法だったりスペイン生活を自分なりですが紹介してます。 またスペイン在住の方とも情報交換できたらいいなって思ってます
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