5つのパラダイムの中に「パーソナルサービスの原則」という概念があります
人は全て同じ存在の人間は存在いたしません。一人一人が違った考えを持ち異なった感性を持っているのです。
同じ出来事でも好きと感じるものと嫌いと感じるものがあっても不思議ではありません。だからマニュアル化されたサービスではある一定の方は満足されますが、全てのお客様に満足をしていただくことはできません。
重要なことはお客様一人一人の状況判断を的確に出来るかどうかなのです。
例えば、始めてご来店のお客様に、担当技術者を割り振る場合、レセプションが提示するのは技術者ランクです。お客様の希望を聞いて予算・グレードを含めてお客様の要望に沿った技術者を選定いたします。
当然、レセプションとして次なる順番を考えて技術者を選定するのですが、この選定でのミスマッチが意外と多く出てしまうことがあります。
例えば、男性技術者が苦手のお客様に、なぜか男性ばかりが当たってしまうことありませんか？それはお客様の要望に沿った入客情報が不足しているのです。このようなチョットしてことがお客様の感性に合わない！と判断をされ、もう一度足を運ばなくなることがあるのです。
せっかくサロンまでお越しいただけたのに、次なる行動に結びつけることが出来なければ、結果として失客をしたことになってしまうのです。
失客を防ぐと言うことはリピートを増やす！と言うことにもつながってくるのです。それには一人一人のお客様に合った対応が求められているのです。つまり私たちの仕事はマニュアル化された以上にお客様の感性に触れることが重要なのです。
私たちの仕事は企業が相手の仕事ではありません。全てのお客様が自分のプライベートな時間で利用されているのです。自分がお客様の立場だったら自分のプライベートな時間はどう過ごしたいと思われますか？
間違いなく「好きなように過ごしたい」と考えるはずです。
そうなんです。私たちの仕事はあくまでもお客様の好きなように過ごせるように配慮しなくてはお客様のリピートを上げることは出来ないのです。
それにはお客様の感性に触れることが出来なくてはなりません。「好き」と言われる感性にお客様が感じていただくことが大切なのです。
「UNIXを好き！」「あなたを好き！」「サロンが好き！」と言っていただけなくては私たちの仕事は成長しないのです。
特に立地条件に合った顧客層の拡大にはUNIXを支持していただける客層を広げたと言えるのです。
画一的なサービスから脱却して「パーソナルサービス」になってきたとき、お客様の感性を刺激して「顧客満足度２００％、感動のパーソナルサービス」の実現が出来るのです
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