第二の原則として「顧客主義の原則」はどんぽ企業でも述べているはずです。
しかし、その本音はどこにあるのでしょうか？
「業績を上げたい」
「利益をもっと確保したい」
企業なら当然そう願って当たり前です。
しかし、お客様にとって私たちの会社が売上げを上昇させ、収益力をつけるということは時にはマイナスになると考える人もいるはずです。
利益至上主義といわれえる言葉の裏側には顧客無視という言葉も潜んでいるのです。
私たちの仕事は、お客様の満足以外に収益をあげる道筋が無いのです。
お客様の喜びをいかにたくさん作ることができるか？そのことに関してUNIXは徹底して考える素地を持っているのです。
但し、その素地には広い視野が大切になってくるのです。
今の満足度を優先するのか？
将来の満足度を優先するのか？
どちらかの選択をしなくてはならないときには私は後者を選択するのです。
例えば、いつもご利用いただいているお客様からこんなクレームを頂くことがあります。
「せっかくいい人にめぐり合ったのに、また転勤ですか？」
というアンケートにお応えを頂くことが多々あります。
確かにご指摘されたお客様にとって、現在の担当者がもっと適しているはずです。
しかし、その担当者の将来を考えたとき、その人材はもっと成長できると会社が判断をした際には、もっと飛躍できるところに転勤させる場合も出てくるのです。
UNIXは毎年新規出店をしてまいります。
当然管理者になる店長や主任が必要になってきます。
お客様に信頼を得ているからこそ役職を担える器を備えてきて来たのです。
それはお客様に育てられてきた人材が育ってきたことでもあり、喜んでいただきたいと思います。
私たちの仕事で社員はもっとも大切にしなくてはならない存在です。
その社員の資質を向上させてくれるのがお客様なのです。
そして彼らが成長をして店長職を担えるようになったとき、本当にお客様に感謝できるようになるのです。
そして次なる人材を育てるのも私たちの仕事です。
顧客主義の原則にはもっといろいろな話があります。
明日もこの話を続けさせていただきます。