電話応対インストラクション強化編
ユーザ協会「第2回電話応対研修（中級～上級向け）」のご案内
～電話応対インストラクション強化編～
1.研修対象 中堅社員、指導者、管理者等
2.研修目標 インストラクターとして必要な考え方、コミュニケー
ション力等を講義と実習によりご理解いただき、身に
つけていただく研修
3.研修日時・場所 平成２５年１１月１９日(火)PM1：30～PM4：30
【３時間 *受付は1:10～】
台東区民会館 ８階 第５会議室
http://ketto.com/map/taitou.htm
4.研修講師 アドット・コミュニケーション(株)
戸田 久実 講師
5.カリキュラム
項 目 |
内 容 |
１．電話応対ｲﾝｽﾄﾗｸｼｮﾝに必要な３つの力 |
・インストラクターの役割は何か。 |
●インストラクターの役割とは |
「伝える力」「聴く力」「見せる(魅せる)力」について、事例に基づき |
●「伝える力」「聴く力」「見せる力」とは |
ポイントを習得する。 |
●相互信頼が土台となる |
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ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝは違いを認めるところから |
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２．やる気にさせる「勇気づけ」 |
・部下の内発的な動機づけ、自分自身からやる気になって |
●「勇気づけ」とは |
もらうためになぜ勇気づけが重要なのか、勇気づけとは何かを理解する |
●部下をやる気にさせ、望ましい行動をさせるためには |
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３．スタッフの成長につながる叱り方 |
・部下のやる気を引き出す方法、部下の叱り方を講義により伝える。 |
●やってはいけない４つの叱り方 |
・部下に理解、納得してもらい、自発的に動かすにはどのような指導を |
●これを外したら伝わらない！叱り方３つのポイント |
すればいいのかを実習しながら身につける。 |
●ﾛｰﾙﾌﾟﾚｲﾝｸﾞ・・・実際の現場で指導する内容を |
「ＷＨＹ」「ＨＯＷ」「ＷＨＡＴ」を語れるかで確認する。 |
事例にした指導実習 |
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４．まとめと質疑応答 |
研修の振り返り・質疑応答・アンケート記入後終了 |
6.募集人員 ６０名様【1社/4名様程度】
7.受講料 ５，０００円／１名様
【会員事業所様は、３，０００円／１名】
8.申込み締切 １１月５日（火）
9.問合せ先 （公財）日本電信電話ﾕｰｻﾞ協会上野地区事務局
(℡03-3831-9179平日9:00-17:00)