最近、カスタマーハラスメントという言葉を聞きます
私も１０代のアルバイトから長く接客業です
いきなり怒鳴られたり、受付に座ってるだけで怒られたり、マニュアル通りに対応したのに人事にクレームが入ったりと様々経験しお客様からも、内部からもそれはそれは顔色を見て過ごす日々でした
反対に、クレームを入れたことだってあります
てへ❤️
２０代のトゲトゲした私は世の中の全てが敵でした、皆が私に嫌なことをしてくる！！で満タンでした
「試着をする時に、ここに荷物を置いていいですよと言われたから椅子の上に置いていたのに
別の店員さんが勝手に私の荷物を移動しました！試着をしているのに勝手に荷物に触りました！」とデパートの交換の方にクレームを入れました（いやん
）
「お土産にもらったブランドのブレスレットが破損したので直してくださいと取り扱っているお店に行ったら領収書はありますか？と聞かれました！プレゼントだからありませんと言ったら、プレゼントでも領収書はありますよね？とありえないことを言われました！」とデパートの交換の方にクレームを入れました（いやん）
さて、
私の気持ちはどのようなものでしょう
「勝手に〜断りもなく〜された」んです
「お前みたいな安月給の女がこんなブレス持ってるなんて偽物だろう」ってこいつ今絶対に思った！です
「私、ひどいことをされたんです」
世の中の９９パーセントは善人です
（明らかにえっ！！という方はいます。それは過度な考え方の偏りや精神、脳機能の問題もあるので一旦横に置いてください）
クレームは自分の意見をしっかりと伝えることができないことが原因です
２０代の私が「あちらの店員さんにここに荷物を置いて良いと言われました。他に移動するならば一言教えてください」と言えばいいのです
「恋人にプレゼントを渡す時にあなたは領収書を一緒に渡すのですか？」と言葉にできればその場で解決するんです
被害を受けたから、自分を守るために怒りという防衛で戦ったのです
そして、何だったら、同じように嫌な目に合わせてやりたいし、人事から呼び出されて怒られて欲しいから話も盛ります
これがカスハラのカラクリです
お客様関連のお仕事をされている方もたくさんいらっしゃると思います
自分の気持ちを言葉にできないから感情が先に立つのです
被害を受けた、嫌な思いをさせられたから戦うんです
私が悪いと認めたら自分の罪悪感に負けてしまうから、相手に負けを認めさせたいんです
私は生徒さんに「怒ったり、文句を言っている人の言葉が１００だとすると８０〜９０はどうでも良いこと
でもその中の１０〜２０がその方が伝えたいことなんですよ」と伝えます
そしてその１０〜２０の中にこちらが改善したり、より良くなるようなアドバイスがある
私はいつもその視点でいます
前述した２０代の私に対応するならば
「お客様、ご試着中申し訳ありません、こちらのお荷物を目の届く場所に置かせていただきますね」
「素敵なブレスレットですね、よくお似合いです。不具合を確認してきますので少々お待ちくださいね」
あたりですかね
大切なのは、
自分が店員をしているお店の洋服を気に入って試着をしてくれている
大事にしているブレスレットだから直してでも使いたい
という相手には相手の思いがあることを理解することです
お客様は神様です✨
店員さんも神様です✨
職人さんも神様です✨
出来上がった品物も神様です✨
この世界万物が神様です✨
他者を攻撃する人は怒りという力に苦しみます
本当は同じ力で自分を攻撃しているのです
攻撃と防御は戦争の始まりです
私たちは自分の中の戦争を終わりにしていくのです
