言葉だけだと伝わらない

お問い合わせをメールや電話等でいただく事があるのですが、
そういう際に、お客様が何を望んでいるのかを聞いて
返答をするとき、どのようにこたえて良いか迷うことがあります。
何かイメージするモノや画像などを交えて話をしていても、
お客様の知りたい事は何なのかという事は、
全て把握するのは、なかなか難しいです。
何度かやり取りを繰り返すしか方法は無いと思いますが、
より早く答えに行きつける仕組みを整えていきたいと思っています。