ビジネスを行う上でもプライベートを生き抜くためでも、
相手の満足度を満たさねば周囲は動いてくれないという観点で考えれば、
『顧客満足度の向上』を実現せねばならない点は同じだろう。
顧客満足度を単純に定義するなれば、
顧客満足度=（相手の受け取る（感じ取る）価値－相手の期待度）×α
という事になるだろうか。
それぞれの項を更に分解すると、
相手の受け取る（感じ取る）価値=f(相手のニーズ,こちらのアウトプットクオリティ)
相手の期待度=f(相手のそもそもの期待度合い,こちらの期待のもたせ方の達成度)
α=f(相手のその時の感情,その他)
と分けられるというのが経験上の印象。
これらをそれぞれ量・質・時間的側面に分解、定義し、
測定、コントロール、改善出来れば、相手の顧客満足度を
高められるのではないか。
今期中には、もう少しこの考え方をブラッシュアップした上で、
弊社内においても可能な限り数値化した顧客満足度評価の仕組みを構築、整備し、
顧客満足度管理、向上を実現したい。
相手の満足度を満たさねば周囲は動いてくれないという観点で考えれば、
『顧客満足度の向上』を実現せねばならない点は同じだろう。
顧客満足度を単純に定義するなれば、
顧客満足度=（相手の受け取る（感じ取る）価値－相手の期待度）×α
という事になるだろうか。
それぞれの項を更に分解すると、
相手の受け取る（感じ取る）価値=f(相手のニーズ,こちらのアウトプットクオリティ)
相手の期待度=f(相手のそもそもの期待度合い,こちらの期待のもたせ方の達成度)
α=f(相手のその時の感情,その他)
と分けられるというのが経験上の印象。
これらをそれぞれ量・質・時間的側面に分解、定義し、
測定、コントロール、改善出来れば、相手の顧客満足度を
高められるのではないか。
今期中には、もう少しこの考え方をブラッシュアップした上で、
弊社内においても可能な限り数値化した顧客満足度評価の仕組みを構築、整備し、
顧客満足度管理、向上を実現したい。