僕は昔、家電修理エンジニアでした。
お客さんからは、東芝さんと言われており、正に東芝の看板を背負った
誇り高き仕事です。
でも、その反面、家電エンジニアと言うのはとても泥臭い地味な仕事であります。
そうです。「すいません」「大変、ご迷惑をおかけします」と言う言葉を
言わない日はありませんでした。
そうです。10年間、ず～っと、謝り続けてきたと言う事です。
もう、謝ることが癖になってしまい、朝の挨拶は「おはようございますー！」ですが
思わず「すいませんー」と挨拶してしまうほどでした。
そんな、謝ってばかりの毎日を送っていた僕でも大変、腹立たしく
そして、全てが終わった時には、感動と涙、そして僕とお客さんの間には
固い友情にも似た、不思議な感情に包まれた話をします。
僕は、この経験をしたことで、「働く」と言う事は何なのか？
お客様の、ホントーの満足は？どこにある？と言う
CS（Customer Satisfaction）顧客満足度の2つについて
とても考えさせられる、出来事でした。
１９９X年8月
、、、、、、、もう少しでお盆、夏休みに入る。
もう少しだ！ああ、もう少しだ！、、、もう合言葉のようになっている。
なぜ、もう少しなのか？そうです。どのサービスマンもあまりの多忙さに
皆が限界ギリギリの中で仕事をしていた。
だから、もう少しだ！もう少しで休める。。。と言う事だ。
ある、サービスマンはこんな事を言って、家に帰って行って、またすぐに戻ってきた。
「ちょっと風呂入りに、家に寄ってくるわ」って寝てください！と言いたくなりますが
十分な睡眠時間は無かった。
僕も例外なく、超多忙で夜は毎日、午前様であった。
そんな多忙な夏のある日、、、
何時もなら、修理伝票は一人、10件以上は無いのだが、夏は例外である。
エアコンの故障が急増するからだ。
軒並み、一人修理件数は何時もの１５０％はある。具体的に件数でいうと
１３件～１５件（多く抱えてしまっているっ人は２０件をオーバーして首が回らない者もいた）
１５件くらいだったら、何とかその日のうちに帰社できるのだが、それ以上の者は
完全に午前様である。
今日の僕の修理件数は、、、ん？１３件！お！ラッキー！少ない！
と一瞬喜んだが、こんな時ほど気を付けなければならない。
内容がヘビーな内容の修理の場合が多いのだ。
内容を見ると確かにヘビーな内容である。
２時間以上かかるだろうと思われる修理が３件くらいある。
ここで、修理対象の対応年数を見ると３件の内２件は比較的、古い製品である。
そうです。修理代金が高くかかりそうなので、見積もりが流れる可能性が高く
しかも、伝票を見ると分かるが、明らかに修理するより買い換えた方が安いと言う
お客さんからの視点で見ても修理のメリットが無いので、２件は修理しなくて済む。
ただ、残りの１件はまだ保証期間内であり、これが一番危険である。
故障してそうな部品を探すが、営業所の在庫に部品が無いので
そう！このお客さんは、「部品判定」だから、今日は逃げられる:*:・(￣∀￣)・:*:
、、、とこの考えがまずかった。
そのまずかった、お客様のところに訪問する。
ゴッチ「こんにちは～！東芝でーす！」
お客さん「ああ！ようやく来てくれた！早く修理して！」と言うので早速診断。
思っていた通り、「コンプレッサー」と言うエアコンの室外機の部品が壊れているようだ。
ところがこの部品、営業所の在庫には無かったので、部品判定となる。
さぁ、、お客jさんに説明するかなぁ、、、
ゴッチ
「あの～お客様、、、今見せていただきましたが、コンプレッサーと言う部品が悪くなっているようで、こちらの部品交換が必要です。」
「ただ、この部品は取り寄せが必要ですので、大変申し訳ございませんが今日は修理することが出来ません」
「部品が入荷しだい訪問して改めて修理いたします」とお願いいしたところお客様は、、、
お客様
「え～今日は治らないの？何故？今日治らないと困ります！！！」とお客様激怒する。
ゴッチ
「部品があれば今日にでも治りますが、残念ながら部品がございません。ですので修理は後日になります」
お客様
「取り寄せて、今日中に治るでしょ？なおしてよ！出ないと暑くて死んでしまう！」と、、、
お客さんは、泣き崩れてしまった。
そうです。その部屋の温度計は４０度を軽く超えていた。
放置して、ここで寝たら確かに命の危険があるかもせれない、、、
少しだけ、思い直した僕は、、、
ゴッチ
「部品センターが市外にありますが、そこに問い合わせて部品の有無を確認し、部品があれば、私が部品を取りに行くので修理はその後になりますがいいですか？」
と確認して、、、、
お客様
「今日中に直るのなら、お願いします。何時に来ていただいても構いません」
ゴッチ
「分かりました。では確認してみます。」、、、そして確認を取る。
実は部品センターにも無い事は、知っていた。
お客さんを納得させるための、自作自演である。
所が、想定外の返答が、、、！
「部品有りますよ。」
この言葉に、お客さんが敏感に反応。しまった！！
くそう！もう腹をくくるしかないな。
くそう！部品課の担当者め！もっと空気読めよ！と言いたかったが、
担当者に今から部品を取りに行くことを伝え、、、
部品センターへ向かう。
そこで、お客さんがちょっと涙目で
お客さん
「今日治るんですね！！」
「本当にありがとう！今日治るのね！」
心底、喜んでいる、お客さんの様子を見るうち、気が変わってきた。
お客さんに喜んでもらえるのなら、いいかなぁ。何かちょっと少しだけ気分がいいσ(^_^;)
ゴッチ
「時間は明日の夜中になってしまうかもしれませんが、よろしいですか？」
お客様
「よろしくお願いします」と深々と挨拶をする。。。
相当困ってたんだなぁと、逃げようとした自分をちょっと反省しつつ
部品センターに軽４のバンを転がす。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
部品センター到着。
部品を受け取ろうとするが、、、、、？？？
、、、、、、、、、、、、、、、、、？？？？？
、、、、、、、、、、、、、、、、、、？？？？？？、、、、、！！！！
あれ？誰もいないぞ！？（時間はもう２２時を超えていた）
営業所に連絡をして、部品担当の自宅に電話をしてもらい確認すると
玄関横に部品が置いてあるとの話、、、、、、、、、（怒！！！！）
殺意にも似た感情がこみ上げる！
この時は、自分だけの為に腹を立てたのではなかった。
どちらかというと
「お客さんが苦しんでいるのに！！お前は帰るのか！！」と言う感情が強く。
怒、悲、情、悪、、、
色んな感情が織り交ざって、訳が分からない状態であったが、
とりあえず目から涙が出ていた。
部品センターは真っ暗。
部品をもってお客さんのところへ向かう。
時間は日付変更線を越えていた。確かにそうだ。間違いない。
オールナイトニッポンのテーマが流れてたから間違いない。
この番組をサービスカーで聞くことになろうとは、、、なんとも
お客さんの家に到着。
お客さん、もう寝てる？お客さんは結構若い女性のお客さんだからこんな時間にいいのかなぁと思いながら、、、
「ピンポーン！」
「はーーい！」
あ！起きてた。
「申し訳ないです、お願いします。」すがるような目で僕を見る。
いやー女性からそんな視線を送られると通常の３倍の力を出してしまうじゃないか(o^-')b
そして部品を携え、修理開始・・・・・・・・・・・・・・・・
２時間半後！！
完了！！
そして、テスト運転、、、冷たい風が
お客さん
「でたーーーーーーーーーーーー！！」
「直ったー」と涙目
そうだよなぁ。死にそうなくらい暑かったからねぇ。
僕はと言うと、、、
直ったという達成感はあったが、体は疲れ果てクタクタでした、、、が！！
次に瞬間、おそらくは、部品取りに行ってる間に買ってきてくれたんだろうと思うけど
お客さん
「本当にありがとうございました！！」
「よろしければこれをどうぞ」とカンコーヒーを手渡され
満面の喜びの笑顔を見せられると
ゴッチの疲れは、一気に吹っ飛び
僕も、とても嬉しかった。無理してでも直して良かった！
これが本当の 「顧客満足」 なんだなぁって思った。
それ以降の、僕の仕事に取り組む姿勢は、少し変わったように思う。
そして、自社営業所に戻るころには、少し明るくなってきており
、、、、とお客さんから貰ったコーヒーを一気飲み。
会社で１時間くらいは眠れるかな。。。
忘れられない、昔の仕事の話でした(^O^)/
お客さんからは、東芝さんと言われており、正に東芝の看板を背負った
誇り高き仕事です。
でも、その反面、家電エンジニアと言うのはとても泥臭い地味な仕事であります。
そうです。「すいません」「大変、ご迷惑をおかけします」と言う言葉を
言わない日はありませんでした。
そうです。10年間、ず～っと、謝り続けてきたと言う事です。
もう、謝ることが癖になってしまい、朝の挨拶は「おはようございますー！」ですが
思わず「すいませんー」と挨拶してしまうほどでした。
そんな、謝ってばかりの毎日を送っていた僕でも大変、腹立たしく
そして、全てが終わった時には、感動と涙、そして僕とお客さんの間には
固い友情にも似た、不思議な感情に包まれた話をします。
僕は、この経験をしたことで、「働く」と言う事は何なのか？
お客様の、ホントーの満足は？どこにある？と言う
CS（Customer Satisfaction）顧客満足度の2つについて
とても考えさせられる、出来事でした。
１９９X年8月
、、、、、、、もう少しでお盆、夏休みに入る。
もう少しだ！ああ、もう少しだ！、、、もう合言葉のようになっている。
なぜ、もう少しなのか？そうです。どのサービスマンもあまりの多忙さに
皆が限界ギリギリの中で仕事をしていた。
だから、もう少しだ！もう少しで休める。。。と言う事だ。
ある、サービスマンはこんな事を言って、家に帰って行って、またすぐに戻ってきた。
「ちょっと風呂入りに、家に寄ってくるわ」って寝てください！と言いたくなりますが
十分な睡眠時間は無かった。
僕も例外なく、超多忙で夜は毎日、午前様であった。
そんな多忙な夏のある日、、、
何時もなら、修理伝票は一人、10件以上は無いのだが、夏は例外である。
エアコンの故障が急増するからだ。
軒並み、一人修理件数は何時もの１５０％はある。具体的に件数でいうと
１３件～１５件（多く抱えてしまっているっ人は２０件をオーバーして首が回らない者もいた）
１５件くらいだったら、何とかその日のうちに帰社できるのだが、それ以上の者は
完全に午前様である。
今日の僕の修理件数は、、、ん？１３件！お！ラッキー！少ない！
と一瞬喜んだが、こんな時ほど気を付けなければならない。
内容がヘビーな内容の修理の場合が多いのだ。
内容を見ると確かにヘビーな内容である。
２時間以上かかるだろうと思われる修理が３件くらいある。
ここで、修理対象の対応年数を見ると３件の内２件は比較的、古い製品である。
そうです。修理代金が高くかかりそうなので、見積もりが流れる可能性が高く
しかも、伝票を見ると分かるが、明らかに修理するより買い換えた方が安いと言う
お客さんからの視点で見ても修理のメリットが無いので、２件は修理しなくて済む。
ただ、残りの１件はまだ保証期間内であり、これが一番危険である。
故障してそうな部品を探すが、営業所の在庫に部品が無いので
そう！このお客さんは、「部品判定」だから、今日は逃げられる:*:・(￣∀￣)・:*:
、、、とこの考えがまずかった。
そのまずかった、お客様のところに訪問する。
ゴッチ「こんにちは～！東芝でーす！」
お客さん「ああ！ようやく来てくれた！早く修理して！」と言うので早速診断。
思っていた通り、「コンプレッサー」と言うエアコンの室外機の部品が壊れているようだ。
ところがこの部品、営業所の在庫には無かったので、部品判定となる。
さぁ、、お客jさんに説明するかなぁ、、、
ゴッチ
「あの～お客様、、、今見せていただきましたが、コンプレッサーと言う部品が悪くなっているようで、こちらの部品交換が必要です。」
「ただ、この部品は取り寄せが必要ですので、大変申し訳ございませんが今日は修理することが出来ません」
「部品が入荷しだい訪問して改めて修理いたします」とお願いいしたところお客様は、、、
お客様
「え～今日は治らないの？何故？今日治らないと困ります！！！」とお客様激怒する。
ゴッチ
「部品があれば今日にでも治りますが、残念ながら部品がございません。ですので修理は後日になります」
お客様
「取り寄せて、今日中に治るでしょ？なおしてよ！出ないと暑くて死んでしまう！」と、、、
お客さんは、泣き崩れてしまった。
そうです。その部屋の温度計は４０度を軽く超えていた。
放置して、ここで寝たら確かに命の危険があるかもせれない、、、
少しだけ、思い直した僕は、、、
ゴッチ
「部品センターが市外にありますが、そこに問い合わせて部品の有無を確認し、部品があれば、私が部品を取りに行くので修理はその後になりますがいいですか？」
と確認して、、、、
お客様
「今日中に直るのなら、お願いします。何時に来ていただいても構いません」
ゴッチ
「分かりました。では確認してみます。」、、、そして確認を取る。
実は部品センターにも無い事は、知っていた。
お客さんを納得させるための、自作自演である。
所が、想定外の返答が、、、！
「部品有りますよ。」
この言葉に、お客さんが敏感に反応。しまった！！
くそう！もう腹をくくるしかないな。
くそう！部品課の担当者め！もっと空気読めよ！と言いたかったが、
担当者に今から部品を取りに行くことを伝え、、、
部品センターへ向かう。
そこで、お客さんがちょっと涙目で
お客さん
「今日治るんですね！！」
「本当にありがとう！今日治るのね！」
心底、喜んでいる、お客さんの様子を見るうち、気が変わってきた。
お客さんに喜んでもらえるのなら、いいかなぁ。何かちょっと少しだけ気分がいいσ(^_^;)
ゴッチ
「時間は明日の夜中になってしまうかもしれませんが、よろしいですか？」
お客様
「よろしくお願いします」と深々と挨拶をする。。。
相当困ってたんだなぁと、逃げようとした自分をちょっと反省しつつ
部品センターに軽４のバンを転がす。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
部品センター到着。
部品を受け取ろうとするが、、、、、？？？
、、、、、、、、、、、、、、、、、？？？？？
、、、、、、、、、、、、、、、、、、？？？？？？、、、、、！！！！
あれ？誰もいないぞ！？（時間はもう２２時を超えていた）
営業所に連絡をして、部品担当の自宅に電話をしてもらい確認すると
玄関横に部品が置いてあるとの話、、、、、、、、、（怒！！！！）
殺意にも似た感情がこみ上げる！
この時は、自分だけの為に腹を立てたのではなかった。
どちらかというと
「お客さんが苦しんでいるのに！！お前は帰るのか！！」と言う感情が強く。
怒、悲、情、悪、、、
色んな感情が織り交ざって、訳が分からない状態であったが、
とりあえず目から涙が出ていた。
部品センターは真っ暗。
部品をもってお客さんのところへ向かう。
時間は日付変更線を越えていた。確かにそうだ。間違いない。
オールナイトニッポンのテーマが流れてたから間違いない。
この番組をサービスカーで聞くことになろうとは、、、なんとも
お客さんの家に到着。
お客さん、もう寝てる？お客さんは結構若い女性のお客さんだからこんな時間にいいのかなぁと思いながら、、、
「ピンポーン！」
「はーーい！」
あ！起きてた。
「申し訳ないです、お願いします。」すがるような目で僕を見る。
いやー女性からそんな視線を送られると通常の３倍の力を出してしまうじゃないか(o^-')b
そして部品を携え、修理開始・・・・・・・・・・・・・・・・
２時間半後！！
完了！！
そして、テスト運転、、、冷たい風が
お客さん
「でたーーーーーーーーーーーー！！」
「直ったー」と涙目
そうだよなぁ。死にそうなくらい暑かったからねぇ。
僕はと言うと、、、
直ったという達成感はあったが、体は疲れ果てクタクタでした、、、が！！
次に瞬間、おそらくは、部品取りに行ってる間に買ってきてくれたんだろうと思うけど
お客さん
「本当にありがとうございました！！」
「よろしければこれをどうぞ」とカンコーヒーを手渡され
満面の喜びの笑顔を見せられると
ゴッチの疲れは、一気に吹っ飛び
僕も、とても嬉しかった。無理してでも直して良かった！
これが本当の 「顧客満足」 なんだなぁって思った。
それ以降の、僕の仕事に取り組む姿勢は、少し変わったように思う。
そして、自社営業所に戻るころには、少し明るくなってきており
、、、、とお客さんから貰ったコーヒーを一気飲み。
会社で１時間くらいは眠れるかな。。。
忘れられない、昔の仕事の話でした(^O^)/