こんにちは。
2万人の怒っている
お客様に対応してきた
クレーム現象エンジニア講師。
吉田 誠です。
昨日は元号の話から
相手が聞き入れ、納得する。
ということをお伝えしました。
昨日お伝したのは
理由が必要。
という事でした。
人が聞き入れ納得するには
他にも大切なことがあります。
それは、
ちゃんと相手の話聞く。
ということです。
聞くと言っても
相手の意見に従ったり、
相手の意見を取り入れる
必要はありません。
相手の話を聞く。
ただそれだけでも
相手はあなたの言うことを
聞き入れやすくなります。
大手建設会社、
大和ハウス工業。
ユニークなコマーシャルで
皆さんもご存知でしょう。
様々な分野で事業を
展開していますよね。
その大和ハウスにも
厳しい時期があったそうです。
そのころに活躍をした、
大和ハウス工業 代表取締役会長・CEO
樋口武男氏
人の話を聞く。
これを徹底されていたそうです。
創業者の石橋信夫オーナーは
「言い訳」が大嫌い。
だったそうです。
樋口会長もその教えを
守っていらっしゃったようです。
でも、
言い訳が嫌い
言い訳を許さない
と言っても、
樋口会長が凄いのは、
言い訳をちゃんと
聞くんだそうです。
そして、
ひとしきり聞いた後。
「それは言い訳やな」
と相手に投げかける。
すると、
相手は「そうです」
と認めるんだそうです。
そして、さらに。
「わかっているなら、
言い訳をする前に自己反省して
改めなアカンはな。」
と諭すんだそうです。
そうすると、皆、
納得するんだそうです。
さすがですね。
そんな樋口会長も
かつては鬼と恐れられ
孤立した時期もあったんだそうです。
厳しいことを言うことは大事。
でも、
相手がそれを納得するかどうか？
それも大事です。
人は、失敗をすれば
言い訳をしたくなる生き物。
あなたにも、
そういう経験はありますよね。
それは自然なこと。
自己防衛本能と
言っても良いでしょう。
自己防衛本能が
働いているとき。
相手の言うことを
聞き入れるのは難しいことです。
だから、
話を聞くことで
自己防衛本能を満たす。
そのプロセスが大切です。
そのうえで、伝える。
それだけで、
相手の納得感が違います。
言い訳、言い分。
それをすべて
認めんなくても大丈夫。
でも、まずは一旦、聞く。
やってみてください。
では、また。