お客様に「おすすめは？」
と聞かれたら、
ストレートにおすすめを
答えてはいけません。
今日はお客さんの満足度を
跳ね上げる方法をお話します。
商売をしてるのならば、
お客さんの満足度をいかに上げるかに
毎日心を砕いていると思います。
もっと値引きするべきなのか・・・
クーポン券を増やすか・・・
包装紙のデザインを変えればよいのか・・・
内装を新しくすればいいのか・・・
悩みは尽きません。
しかし、お金をかけずとも
お客さんの満足度をあげる方法はあります。
今回は商売でよくあるシーンで
お客さんの満足度を上げる方法を
お伝えしたいと思います。
洋服でも、料理店でも、雑貨屋さんでも、
何屋さんでもいいのですが、
お客様から、
「おすすめは何ですか？」と聞かれたとき、
満足度を上げようと思ったら、
「これがおすすめです」と
ストレートに答えてはいけません。
なぜなら、
「これがおすすめです」と答えて、
「へぇ～そうなのじゃあこれにするわ」
となることは、ほぼ無いからです。
ストレートにおすすめを答えた場合
どうなるのかと言うと、
とっても高い確率で、
「私、それはあんまり好きじゃないのよね」
「う～ん、それはちょっと違うかな～」となるのです。
思わず、「じゃあ聞くなよ！」とツッコミたくなりますよね。
接客をしている人なら、
誰もが経験したことがあると思います。
ではどうしたら、
お客の100％満足する回答を
することが出来るのかというと、
おすすめを聞かれたら、
まずは、お客さんの事について
質問してあげるのです。
例えば、
家電屋さんでお客さんに、
「ノートパソコンを買いたいのですが、
おすすめのありますか？」と聞かれたとします。
そのときに、
「何にお使いですか？」とか
「今はどんなのをお使いですか？」とか、
「好きなメーカーとかありますか？」とか、
お客さんのことについて
質問してあげるのです。
質問されたお客さんは、
「自宅で調べ物をしたいときに使いたいんです」とか、
「今はデスクトップのパソコンを使っています」とか、
「やっぱりソニーが好きですね」とか、
いろいろと答えてくれます。
そこで初めて、
「じゃあこのノートパソコンがおすすめです。
ソニー製なんですが、
ソニーの中でも今までで一番重量が軽いんです。
なので、部屋から部屋への持ち運びにも楽々です。
デスクトップに負けないぐらいの容量もあるので、
ストレスなくサクサクお使いいただけますよ」
とおすすめを答えることが出来るのです。
いけないのは、
お客さんのことを一切質問しないで、
おすすめを答えてしまうことです。
「ノートパソコンを買いたいのですが、
おすすめのありますか？」と聞かれて、
「はい、このノートパソコンがおすすめです」
「今、期間限定で、特別価格になっているんです。」とか、
「新発売で今日届いたばかりです」とか、
「当店で一番人気なんです」とか、
「芸能人の○○さんも使っています」とか。
こういのはお客さんの心には響きません。
なぜなら、
誰にでも言っていることだからです。
お客さんは、自分のためだけにしてくれる
アドバイスが欲しいのです。
お客さんは、
あなたのおすすめには全く興味がありません。
自分のことをちゃんと聞いて欲しいのです。
「おすすめは何ですか？」の真意は、
「私に質問して下さい」ということです。
だから、
ストレートにおすすめを答えても
すんなりいくわけがないのです。
お客さんの意見が全く入っていないおすすめは、
売る側の都合が良い物をすすめられた感があるのです。
お客さんのことを、
しっかりと質問した上でのおすすめだと、
自分のために親身にアドバイスしてくれた、
自分だけにしてくれたという特別感があるのです。
そうすると大きな満足感が生まれ、
また買いに来てくれるのです。
これは、何を売る商品にかかわらず、
どんなものにでも共通することですので、
おすすめを聞かれたら、
まずは、お客さんのことを質問してみてください。
それだけで、
お客さんの満足度をグンと跳ね上げることが出来ますよ。
それでは、また。
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