真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか。

ピラミッド型の組織は、いずれ崩壊する。

・・・と信じている。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか 1,363円 Amazon

真実の瞬間とは、窓口のスタッフが

お客様と接する最初の15秒。

この瞬間に会社の理念に基づいた

現場判断が行われなければならない。

そのためには、風通しの良い人間関係と

現場への徹底した権限委譲が必要不可欠。

お客様への愛と、従業員への愛が

経営の明暗を分けそうです。

良い本でした。

ありがとうございます。