先日、私がいつも通っている焼肉屋さんでの出来事からの気づき。
私は基本的に焼肉は一人で行く派です。お昼に一人でゆっくりと焼肉を楽しむのが好きなのですが、いつものようにお気に入りのランチセットをタブレットで注文したところ、しばらくしてお肉だけが運ばれてきました。私はセットで注文したはずなのにおかしいな、と思いましたがすこし待ってみることに。しかし、15分経っても何も来ないので、店員さんを呼ぶことに。
「ランチセットをたのんだはずなんだけど、お肉しか来ていないんだけど」と伝えると、店員さんは「タブレットにはお肉の注文しか書いていないんです」？？？
まそうなんでしょうね。でも私は謝罪の前に言い訳をされたことでモヤモヤしてしまいました。
結局、私は自分のタブレットの履歴を見せて「ランチセットを頼んでいるのに、なぜお肉だけなのか確認してもらえる？」とお願いしました。その後、ようやくセットの他の料理も運ばれてきましたが、結局謝罪はなく、私はそこで色々いう事もできましたが大人気ないかなとか、おせっかいかもしれないと思い何もいう事なくお食事をして帰りました。
この出来事を通じて思ったのは、失敗やミスは誰にでもあるということです。大切なのは、失敗した時の対処法です。特に客商売においては、まずは謝罪がマストではないでしょうか。「申し訳ありません、お待たせしました」と一言あるだけで、お客さんの気持ちは随分違います。
店員さんはおそらく、自分が悪くないことを主張したかったのでしょう。しかし、それはお客さんに対しては関係ありません。言い訳は自分勝手・自分軸・他人軸で言ったら、自分勝手です。お客さんが期待していたサービスが提供されなかった事実は変わらないのですから、言い訳で自分の保身を図るのではなく、まずはお客様の気持ちを不愉快にさせてしまったことをあやまることが必要だったと思うのです。
失敗を恐れていては成長はありません。失敗することを前提として、どう対処するかを準備しておくことが大切です。準備をしっかりしていれば、失敗が起きた時に冷静に対処でき、相手に対しても誠意を持って対応できます。
1. まずは謝罪
- どんなに小さなミスでも、まずは謝罪することが大切です。お客さんや相手が不快に感じたことに対して誠意を示すことが重要です。
2. リカバー方法を伝える
- 謝罪の後は、どのように問題を解決するかを具体的に伝えます。「すぐに確認します」「お待ちいただいている間にドリンクを提供します」など、次の行動を示すことで相手の不安を和らげます。
3. 言い訳をしない
- 言い訳をすると、相手は自分の気持ちが軽視されたと感じます。自分が悪くないと思っても、まずは相手の立場に立って行動することが重要です。
4. 失敗を成長の機会と捉える
- 失敗を恐れず、それを学びの機会と捉えます。どのように対処するかを前もって考え、準備しておくことで、同じ失敗を繰り返さないようにします。
人間は誰しもミスをしますが、大切なのはその後の対応です。失敗を恐れず、その後の行動に注力することで、相手との信頼関係を築くことができます。
今日は「失敗した時に絶対やってはいけないこと」についてお話ししました。皆さんも失敗を恐れず、成長の糧として活かしてくださいね。
