コミュニケーションが成果を左右するんだなぁ

こんにちは。

売上を上げるための

ビジネスチームビルディングファシリテーター、

Diceです。（プロフィールはコチラです）　

この所、自宅兼オフィスのトイレから

水が漏れています。

色々調べた結果、

ウォシュレットに関連する

内部部品が経年劣化により

不具合を起こしていることが

分かりました。

さっそく昨日、TOTOメンテナンス様に

連絡をして、修理をお願いしたところ、

その日のうちに来ていただくことが出来ました。

今回、改めて感じたのは、

「コミュニケーションって大事よね！」

ということです。

TOTOメンテナンス様の修理受付センターへ

電話をしてから修理依頼をするのですが、

通常は電話をした翌日以降で来宅だそうです。

しかし、水漏れは日を追うごとに

量を増してきていますし、

僕が日中在宅できるのが、

今週の場合は昨日のみ。

事態は急を要していました。

そこで僕は、トイレの型番と

年式を説明書から明確に特定し、

購入と設置年月日まで確認して、

それから修理センターへ電話しました。

また、センターの受付の方には、

水漏れ位置やネットで調べた

故障部位、想定される交換ユニットも

含めてすべて伝え、

その上で在宅事情をお話しました。

そうしたところ、その日の午後、

しかも事前に告げられていた

時間よりも1時間も早く

作業員の方が来宅してくださり、

あっという間に修理交換をしてくれました。

修理代金のカード決済をしている間、

作業員の方と雑談をしていたのですが、

その時、作業員の方がこんなことを

お話してくれました。

それによると、通常は訪問スケジュールの

ルールに則り、連絡をもらった翌日以降の

訪問になるのですが、大抵の場合、

お客様と修理受付センターとのやり取りが

曖昧なので、訪問してもその場で修理に

至ることは無いそうです。

なぜなら、お客様はトイレの型番を調べて

連絡してくることはないし、

センターもあくまで「修理受付」をする

センターなので、ひとまず訪問日時を

確認して作業員に伝えるだけ、

というのが当たり前。

ですから、1度訪問して、修理箇所を確認。

その上で事務所に修理部品があれば

後日改めて訪問。

なければ注文して改めて訪問。

そういった流れが一般的だとのこと。

なので、即日でしかも部品も発注不要で、

すぐに修理ができるというのは、

通常ではあり得ないのだそうです。

つまり、コミュニケーションが

今回の成果を生んだ、ということです。

僕は修理センターと作業員さんの間に

入る形で存在しているのですから、

どちらの人にも気持ちよく仕事を

してもらう必要がありました。

なぜなら、それが自分のためになるからです。

となると、自分にできることを

精一杯やる必要があります。

それが事前に調べた諸々だったわけですね。

そして、それを修理センターの方に

余すところなく（自分の事情も含め）

伝えることで、センターから作業員さんへ

スムーズな情報共有が行われ、

三方よしに繋がったんです。

自分だけが利を得るコミュニケーションは

結果的に誰かの不満を生み出します。

でも、関わる人達にとって利があり、

その結果として自分もその利を分けてもらえるなら、

皆が良い気分でその日を過ごすことが出来ます。

たかがトイレの修理ではありますが、

改めてコミュニケーションがチームの

パフォーマンスを左右するんだなぁ、

と感じた出来事でした。

本日も読んでくださり、

ありがとうございました。