こんにちは、
まなぶっちです。
今日は、クライアントの有料老人ホームで
顧客満足度の調査について打合せを行いました。
このクライアントでは、例年アンケート形式で
顧客満足を調べているのですが、
回答率が年々下がって、現在では
全体の40%程度となってしまったとのことでした。
ついては、アンケートの方法も含め
顧客満足度調査の方法を再構築したいという希望により、
状況の確認をさせていただいたのですが、
幾つか気になったことがあったので以下にまとめてみました。
・アンケート項目が毎年同じでものを使っている。
・アンケートの内容も、抽象的で分かりづらい。
・ホーム側でどんな事が聞きたいのか意図が見えない。
・1点から5点範囲で回答するのだが、判断するための基準が分かりづらい。
・点数の高い方が良い結果になるはずだが、
質問項目により逆になっているものがある。
・「食事はおいしいか?」など、経験しないと回答できない質問があるが、
回答者は入居者本人でもないことが多く、家族などでは答えられないような質問がある。
・入居者本人か、家族か等、誰に対する質問か不明で
回答者のターゲットが明確になっていない。
などであった。
上記の問題点を率直に施設長にぶつけてみたところ
『質問の項目を統一していたのは、数値の変化を確認したかった」
為とのことだったが、
私個人としては数値の変化を追いかける事が本当に必要か
疑問があることを伝えてみた。
確かにアンケート調査には、統計的なデータを収集するケースが多い。
統計的データは比較検討がしやすく、経年の推移などを
見るには優れているかも知れません。
しかし、ホームを運営する事業者にとって
顧客満足度について統計的データを使用することに
どんなメリットがあるのでしょうか?
例えば、入居者の転倒回数に関するデータをとって
身体状況の把握や再発防止策の検討につかえば、
それは、それで効果的な活用ができているといえるかも知れない。
しかし、顧客の満足についていえば、
全体の平均値が上がったからといって
個々の顧客が満足しているかを把握することは
難しいのではないかと思えてします。
むしろ、少数でも爆発寸前の苦情を抱える方が
ホーム側としては重要なことのように思えてしまう。
今後、クライアントとは、もう少し細部をつめる予定ではありますが
顧客満足度調査については、以下の方針で行くことにしました。
①大前提として、質問項目は全部見直して新たに選定することとする。
②アンケートを取る目的とその対象者を明確にする。
③アンケート調査により、知り得たいことが何であるかを明確にする。
④上記②③に即した質問項目を、できるだけ具体的に選定する。
⑤自由記載できる箇所を設ける。
⑥質問事項を新しくすることで、マンネリ化したアンケートにインパクトを与える。
どうせ、手間をかけてアンケートをやるのであれば、
少しでも役立つものにしたいですねと
盛り上がった一日でした。
今回も最後までお読み頂き、有難うございました。
本日は、これにて。
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