こんにちは、
まなぶっちです。
本日はISOシリーズの3回目です。
前回、ISOの仕組みはとても完成度が高く
しっかりと理解して使えれば
組織にとってとても有効な仕組みであると書きました。
今回、品質マネジメントシステム(QMS)を例にして
どこが優れているかを解説しますね。
品質マネジメントシステム(以下「QMS」と省略します)は
ISOの規格としてはISO9001(2008)になります。
ちなみに、9002や9003なんてのも有りますが、
9001の補足的なものなので今回は特にふれません。
ISOの規格には実は他にも幾つもあって
代表的なものは環境マネジメントシステム(EMS)ISO14001。
医療機器に関する品質マネジメントシステムISO13485。
食品安全マネジメントシステムISO22000。
情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS)ISO27001。
道路交通安全マネジメントシステム（RTS）ISO39001 。
事業継続マネジメントシステムISO 22301。
などあるのですが、
QMSはこれらの各種規格のベースになる規格に当たります。
ですので、複数の組織体であれば原則
どの業種でも、どのような規模でも
この規格を適用できるように作られています。
その意味で、非常に汎用性がある仕組みと言えるわけです。
で、このQMSの目的ですが
一口で言ってしまうと、
「製品を作り出す仕組みの向上によって顧客満足を得ること」
と言えます。
そして、私はこの中で｢顧客満足を得る」ということが
キーとなると考えています。
そして、このISO9001を詳しく見ていくと
この「顧客満足を得る」ために何をしていけばいいか?
ということが非常に上手に体系的整理がされているわけです。
この体系的に整理されているというのは、
具体的にどういうことかというと
ISO9001規格のなかに「しなければならない」とされていることが
約140箇所出てきます。
この140個の「しなければならない」ことを
その組織でどのようにしていくか
それを決めても実行していけばことで
実際にISOの決まりを満たす
(正確には要求事項を待たすといいますが)ことになり
適切なQMSを維持しているということになるわけです。
ISOを認証取得しているということは、
この要求事項を全て満たすことにより
品質の高い製品を生み出す仕組みを
その組織が持っていると
内外に示すことができるというわけです。
ただし、このISO9001規格は
実に抽象的な書き方をしているので
規格の要求することが何を示すのか
しっかりと理解する必要があります。
たとえば、ISOの規格の中に
「責任及び権限」というものがあります。
その内容は「トップマネジメントは、責任及び権限が定められ、
組織全体に周知されている事を確実にしなければならない」
と記載されていますが、具体的にはどうしなさいと書いていません。
このように、ISOを取ろうとする組織が
この要求を満たすために何をするかを決めていくわけです。
この何も具体的に示されていないことが
実は重要であり、
この内容をしっかりと理解したうえで
仕組みとして作り上げていくことができれば
非常に役に立つものが出来上がると考えています。
このように、自由度と汎用性が
ISOの優れている点であり、
介護のようなサービス業こそISOの考え方を導入して
組織作りをしていくことが、介護の品質を上げていく
近道になると思っています。
ただ、ここで誤解をしてほしくないのは
「ISOの仕組みを利用して」と言っているのであって
「ISOを認証取得して」とは言っていません。
認証有無ではなく仕組みのうまく利用できていることが
重要だと言っているわけです。
では、介護ではどのようにこの仕組みを利用したらよいか?
細かく書くときりがないので、ざっとした概要を
次回は説明したいと思います。
今回も最後までお読み頂き、有難うございました。
本日はこれにて。
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