電話で問い合わせる窓口や、最近ではメールで問い合わせる窓口。
「あー、なんか残念。
」そんな経験をされたことはないですか？
昨日のことです。
WEBでバスのチケットを手配しました。
子ども連れで、並びの席が欲しかったので、早目に予約をしました。
空席があるにも関わらず、何度予約をしても並びの席が取れません。
日中であれば、予約センターに電話をするところなのですが、営業時間が終了していたので、メールで問い合わせることにしました。
予約センターには何度か問い合わせたことがあるのですが、どの方も丁寧で割と気持ちの良い対応をしてくださいます。
少なくとも不快な思いをしたことはありません。
なので、メールでも大丈夫だろうと問い合わせました。
「子どもと大人の組み合わせで予約をしているのですが、一向に並びの座席で予約ができません。空席もたくさんあるので、席を並びに変更できませんか？
WEBで予約ができるのは大変便利ですが、少し不親切なシステムだと思います。大人と小児の組み合わせでわざわざ離れた席を希望する人がいるのでしょうか？是非、今後システムの改善をご検討ください。」
と。
３０分ほどで回答が来ました。
「割り当てられる座席は、予めバス会社により決められております。
必ずしもご希望の配置になるとは限りません。
なお、早期割引の予約は一切変更できかねます。
座席の確認はバス会社にて可能ですが、こちらの座席でご乗車いただけない場合は本予約を取消いただき、新規予約をお願いいたします。
もし座席に希望がございます場合は、早期割引でなく通常料金にてご予約後、決済前にバス会社へ座席の確認および変更をご依頼くださいませ。
購入・決済後の場合や空席状況により希望通りに変更できかねる場合がございますのでご了承ください。
予約取消については決済前ですと無手数料で可能です。
取り消される場合は、下記よりお願いいたします。
（以下予約取消の操作方法が延々と続く）」
なんだろう・・・。私が厳しいのか？
一方的にそっちの都合を押し付けられたような印象を持つのは私だけ？
「安い席なんだから我慢しろよ。いやなら通常価格で予約しろよ。」と上から目線に聞こえるのは私だけ？？
「うちは、バス会社じゃないから、そこまでは知りません」と無責任に聞こえるのは私だけ？？
改善要望については、一切言及なし。
一番、腑に落ちないのは・・・
そりゃね、いろいろ事情もあると思うのよ。何でもかんでも顧客の言うとおりになんかならないと思うのよ。でもさ・・・
結果として、顧客のニーズに沿えないのであれば、お詫びの一言はあってしかるべきなんじゃあないのかいっ
ここなんですよねー。
何度も本文を読み返しましたが、私の見落としではないようです。
私のクレーム応対研修で、点数を付けたとすれば、文句なしの０点です。
メールだろうと電話だろうと、こういう時の対応をお客様は見ています。
世の経営者のみなさま、こんなことになってませんか？
経営者の「志」がフロント対応に、活かされていますか？
顔の見えないコミュニケーション、なめてたらあきません
不安になった方、是非ご相談ください。
お客様の満足の前に、最低でも不快にさせない応対、学びましょう。
ちなみに、この後、予約センターの方が、気持ちよく変更してくださいました
電話の対応が良いだけに、余計に残念。
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