我々サービス業にとって一番大切なこと。
それは、まずお客様の話をよく聞くことから始まります。
我々の職業は、知識を売る仕事ですが、知識の押し売り業ではありません。
そのお客様が一番必要としている知識を提供することが我々の仕事です。
そんな、一番大切なことを改めて実感すすことが数日前にありました。
ある携帯電話ショップでの私の実体験です。
携帯電話の使い方を聞きに来ていたお客様に店員２人が操作方法を教えていました。
お客様と相当盛り上がっている様子。
お客様と知り合いだったのでしょうか？
私が、聴きたいことがあって、カウンターに行っても全くこちらに気づく様子もなく、店員２人がお客様とめちゃくちゃ盛り上がった世界に入り込んでいます。
やっと店員のうちの１人が気づいてくれたので、質問開始です。
私「この表の見方を教えてください」
最近の携帯電話の料金って、各社いろんなプランや割引やポイント、さらには機種代の分割など複雑になっていて分かりにくいですよね～
店員「これはですね～●△■…△▼■…・・・・・・・・」
私がどんなプランを希望しているかを確認せずに一方的にマシンガンのように話出しました」
さすが、お客さんとあれだけ盛り上がるだけあるな…
店員「あっ全然分かりませんよね～」
分かるように話してください…
私「私が今入っているプランはもっと安い値段ですが、なんでそんなに高額になるのですか？」
私の意見は聞かず、一番高額なプランで説明したためです。
店員「お客様がこの表を説明してくださいと言われたのでこの表で説明しました」
その表の説明ではなくて「表の見方を説明しください」と言ったつもりだったのですが…
私「■■■■プランだといくらになりますか？」
店員「最近■■■■プランってあんまりやらないんですよね～」
あんまりやらなくても私は■■■■プランの値段を聞いているのですが…
店員「この表示は税抜きになります」
後で調べたら税込みでした。
消費税法で総額表示が義務付けられているのですから税込みに決まってます！！
店員「今▼▼▼▼▼▼社の携帯料金は他社に比べて一番高いんですよね～」
使い方によると思いますが…
店員「●●社にММＰしたらどうですか？」
私「私が主契約で家族割りにしているのでできませんよ」
店員「ならご御家族全員で●●社にММＰしたらどうですか？」
長期割引で４８パーセントも通話料が安くなっているのになんで他社に乗り換えるわけないでしょ。
ちゃんと私の話を聞いてから提案してほしいものです。
私以外のお客さんの対応でいそがしいなら仕方ない面もありますが、そのときお客は私だけ。
もう少しこちらの話を聞いてから提案していただきたかった。