クレーム対応は難しい。
お客さんも人間、スタッフも人間。
ある程度の対処例みたいなんはあるけど、相手によって対処方は違ってくる。
もちろん誠意を持って対処するのは当たり前やけど、臨機応変に柔軟な対応が求められる。しかも、次にまた来ていただけるようにしたい。
経験値が必要やけど、クレームはないに越したことはない！
じゃ、どうしたらそのスキルがあがる？
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クレーム対応は難しい。
お客さんも人間、スタッフも人間。
ある程度の対処例みたいなんはあるけど、相手によって対処方は違ってくる。
もちろん誠意を持って対処するのは当たり前やけど、臨機応変に柔軟な対応が求められる。しかも、次にまた来ていただけるようにしたい。
経験値が必要やけど、クレームはないに越したことはない！
じゃ、どうしたらそのスキルがあがる？
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僕の好きな言葉です。
サッカー日韓W杯で韓国をアジア勢では初の4位、4年後のドイツW杯でオーストラリアをベスト16にまで勝ちあがらせたフース・ヒディンク監督の言葉。特に取り上げられた名言とかじゃなく、ちょっとしたインタビューの中でサラッと言っただけの言葉やけど、すごく印象に残ってる。
I’m still hungry.
直訳すれば、私はまだお腹が空いている。
これで満足はしていないって意味。（自分で勝手にそう解釈してる）
アジア勢が4位になっただけでも万々歳なはず。しかも異文化の国で選手とは直接的には言葉は通じない環境で。
因みにアジアチャンピオンである日本が去年のW杯で目指してたところが優勝ではなく4位。どれだけの快挙かわかるはず。
なのに、ヒディンクは満足しなかった。
この意識と向上心
何をするにもすんげー大事！
だからこの言葉好きです。
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サッカー日韓W杯で韓国をアジア勢では初の4位、4年後のドイツW杯でオーストラリアをベスト16にまで勝ちあがらせたフース・ヒディンク監督の言葉。特に取り上げられた名言とかじゃなく、ちょっとしたインタビューの中でサラッと言っただけの言葉やけど、すごく印象に残ってる。
I’m still hungry.
直訳すれば、私はまだお腹が空いている。
これで満足はしていないって意味。（自分で勝手にそう解釈してる）
アジア勢が4位になっただけでも万々歳なはず。しかも異文化の国で選手とは直接的には言葉は通じない環境で。
因みにアジアチャンピオンである日本が去年のW杯で目指してたところが優勝ではなく4位。どれだけの快挙かわかるはず。
なのに、ヒディンクは満足しなかった。
この意識と向上心
何をするにもすんげー大事！
だからこの言葉好きです。
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今朝放送のがっちりマンデー
今日の特集はスーパーホテル
全国100店舗以上あって稼働率が89%
中には100%の店舗も
つまり、常に満室その要因は、生産性を高くして且つ顧客満足度を上げる＝浮いたコストの分価格を下げれる、他のサービスにコストをかけれるリピーターが増える
例えば、支払いは前払い制で機械で精算・鍵はキーレスの番号入力キー→人件費カット、チェックアウトに時間が掛からないのでお客さんは時間を目一杯使える、もっと言えば客室から固定電話や冷蔵庫の飲み物をなくして追加料金が発生しにくい仕組みにもなっている。
ベッドの脚を無くして掃除スペースを少なく済むようにする→一部屋3分カット計算で100室あれば300分の人件費カット、天井の低いビジネスホテルの弱点を減らせる等々
生産性を高くして低価格でいいサービスを提供する→お客さんが満足する→お客さんが増える→儲かる→もっといいサービスが出来る→またまたお客さんが満足する
最高のスパイラル
勉強なります。
もちろん最初のきっかけとそれを維持する力がないとあかんけどね。
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我らが阪神タイガースのブラゼル選手がこんなことを言ってました
状況が悪くなりつつある時に悪くなってると悩むとより悪くなっていってしまうことがある。
だからそういう時は、じぶんに何ができるのか考えるようにする。
ほんまにその通りや。
どの業態、分野でも言えること。
ブラゼル、あの時のタイムリーもこの言葉もありがとう。
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