見える化ー経営理念などはどこも同じ？－マックとリッツ

見える化経営コンサルタントのかわい　たかしです。

いろいろ経営理念について話をしてきましたが、

経営者の方に話をすると「所詮経営理念とかいっても

どこの会社も一緒じゃない。顧客満足とか・・・」などという

話をされる方がいます。しかし。顧客満足と言ってもその

内容は(良い悪いでなく）目指すところは企業によって全然

違うはずです。

　例としてリッツカールトン、ご存じの超高級ホテルです。

経営理念(クレドとよんでいますが）ここにこんなことが

書かれています。「私には、ユニークな、思い出に残る、

パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワー

メントが与えられています。」 これは有名な話で実際には

お客様の喜ぶことであれば２０００ドルまでは

各従業員は上司の許可なく使ってよいこととなっています。

　たとえば大阪で大事な忘れ物をしたお客様のために新幹線で

東京まで届けに行ったハウスキーパーの話など様々な

伝説があります。

　一方マクドナルドですが、当然サービスとはいっても

ファーストフードでは自主性よりも効率性がもとめられる

のでマニュアル的な動きが求められるはずです。(ただし

あまり理念にそのような条項は見当たりませんでしたが）

良い悪いではなく提供する商品、サービスによって理念は

違ってていて当たり前なわけです。