つまるところ、顧客目線で！

日本は非常事態宣言が多くの地域で解除になったようですね。これで経済活動が活発になると良いですね。　とはいえ油断は禁物です。

アメリカは店舗内に入らないという条件で再開し始めていますが、完全再開はまだまだ先になりそうです。

さて、

仕事で顧客対応していて、ビデオ会議がバッチリツボにはまることが結構あります。

昨日がそうでした。アメリカでは仕事で使われているのがWebExとマイクロソフトのTeamsが主にです。最近のビデオ会議システムはソフトをインストールせずにブラウザーで参加ができるので、参加のハードルはかなり低いと思います。

エンジニアはあまり、顔出ししないのですが（これが仕事になると面白いことに年配の方のほうが顔出しOKなんです）

お客様はさておき、我々はできるだけビデオで顔出ししています。　ほとんどのケースは営業が面識があるんですが、テクニカルサポートの我々はほとんど初めてお話しします。

Zoomセミナー、ワークショップなどでも開始直後にアイスブレークって言って、緊張をほぐすように世間話や参加者の紹介をするんですが、ビデオで顔出しするとアイスブレークの時間はほぼ短縮できています。

前置きが長くなったのですが、ビデオ会議の前にメールで簡単な状況説明があり、PDFの資料を予め開いて写真のように右側の外付けモニターに用意します。

それを画面共有しながらの説明。　ラッキーだったのは、お客様のエンジニアも同じ資料を読んだ上での質問だったので、それに沿って、補足資料を見せながらひとつひとつ丁寧に説明しました。

結果、お客様の疑問点を全て回答でき、一点のみ日本の技術に確認するという状態で会議を終えることができました。

では、普段ならどんな対応だったのか？

エンジニアって、あまり電話で会議することに積極的では無いです。メールでのやり取りを好みます。

リモートワークのせいか、エンジニアは逆に実験とかすぐできないので、部分的には生産性が低下しているんだと思います。　思いの外、ビデオ会議にすぐ参加してくれます。

エンジニアの生産性低下を解決することになったのでしょうね。そこにエンジニアの要求があったということです。

もっと積極的にビデオ会議を開催していいんだ！って確認できた今週の成果でしたね。

もうひとつ、注目する点は、担当営業マンの判断で、メールを読んだそのすぐあとにビデオ会議同日開催が出来たということでしょうね。

アメリカには、デザインWindowっていう言葉がありまして、だいたい2週間から1ヶ月。お客様のエンジニアが我々の製品に興味があって問い合わせが来てから、採用決定までの期間です。

これを一度逃すと、同プログラムへの採用はまず無いんです。

だから、スピードってほんと馬鹿にならない。

僕のような仕事は常に、10～15くらいの案件が動いているので、スピードを持っての対応は必須ですね。

今回の件は、日本のエンジニアからの回答もタイムリーに今朝メールが届いていたので、その内容をお客様に回答して、本件はクローズ。　

このスピード感は、うまく行ったときは最高ですね。

今日、担当した営業と別件で電話で話しましたが、昨日の会議から良い感触を得たようです。もともと、スピード感ある営業マンですが、ケース・バイ・ケースでメールでのやり取りよりも非常に効果を上げることを実感したようです。

電話で、初めて話して、技術的な質問に答えるって、20年ほどアメリカに居ますが、長くいればできるってものでもありません。発音が通じなかったり、お客様のエンジニアが何を言っているかわからない。

そんな経験も懐かしく思います。

ではまた～