お疲れ様です。
先日、胃腸の相談でご来店されたお客さんがおられまして、後輩が対応したんですけども、失敗(本人が思うに)してしまったとのことで相談を受けました。
内容を聞いたところ、特に問題はなかったと感じましたが、こうしたらもっと良かったね、次はこうしたいよね、これこれについてはもうちょっと知識があるとお客さんも受け入れやすいよね、という話をしました。
登録販売者は試験に受かれば誰でもなることができますが、その後の勉強と経験を積むことがとても重要だと感じています。
日々勉強で日々経験です。
しかしながら、多忙な方もおられるでしょうから、気になる事があった時だけでも、その後にすぐに調べることが大切だと思います。
自信がないけども交代できる対応者が不在で、自分が接客しなければならないということもあるでしょうから、その時のお客さんに対して申し訳ない、という気持ちを伝えることも大切です。
自分自身もまだまだわからないことはありまして、本部の薬剤師に電話をかけて確認する、ということがたまにあります。
新商品の医薬品は勉強しやすいです。
HPをググれば、発売されてすぐはわかりやすく紹介されていますので、その中で「？」と思ったことに関して調べれば大概は完了しますので、新商品は進んで調べてみてください。
店頭にすぐに入ってくるというお店は地方ではあまりないかもしれませんが、◯◯という新しく出たお薬ありますか？と聞かれたときに、あるかないかをすぐに答えれるのは良い点かと思います。
そして、入ってきた時のなんだかちょっと上がる気持ちは自分は好きです。
シオノギヘルスケアのパイロンPL顆粒、メジコンせき止め錠、ムコダイン去たん錠のProシリーズが初めて入荷された時は、おぉ〜これが噂の❗❗❗と上がったものです。
また、売り場にある商品を全て把握することは困難なことです。
昨今は、製造が追いついていないとか様々な理由で突然入荷困難になったりしますので、１日明けて出社したら商品消えてた……
ということが頻繁にあります。
ありますよと、ご案内したのに、買い込みがあり終売完売で突然売り場から消えていたなんてことがここ数年多いので、そういった場合は先ずは「確認しますね」と言ったほうが良いでしょう。
これは繁忙期にも言えることで、ある商品の季節的な売上が見込めるときにも同じことが言えます。
冒頭の話に戻りますが、後輩が心配した点は、受診勧奨をしたほうがよかったのか？という点でした。
接客したお客さんには、すぐすぐの受診が必要な案件ではなかったので、また同じことで来られたら受診勧奨しましょうか、と話しましたが、後輩にとっては悩みの1つになったようでした。
経験が浅いと、接客時に緊張してしまって、混乱することも多々あると思います。
お客さんにとっては、自分がなりたて登販かベテラン登販かは関係なく、誰でも答えれると思って話をされています。
ですので、わからないことがあれば、お調べします、とか、わかるものに代わりますねとか、代わりのものがいなければ、自分がわかるのはここまでだと言うことを話し、謝罪することも大切です。
お客さんの気持ちに寄り添えるか？という点も大切かと思います。
あるお店ではノルマがあるために、お客さんに買ってもらうため「効きますよ」と言っている、と言う話が出ていました。
うちの店では「効きますよ」は言ってはならないとなっています。
これは、効き目には個人差があるからというのもありますし、店頭で聞いた話以外にも症状があった場合、聞いた話のみの症状で商品を購入され使用した場合に逆に悪くなる、ということもあるからです。
お客さんの話をうのみにし、それのみで判断することは危ういことと思います。
後で、あなたが効くと言ったと責任を問われる事態にもなりかねませんし、詐欺師呼ばわりされる場面に出くわしたこともあります。
接客時での文言にも気を配る必要がありますので、全てにおいて断言してしまうと言うのはやめましょう。
適切な商品をご案内することも難しいのですが、接客時での受け答え方も難しいですよね。
先ずは、失敗を気にし過ぎず数をこなして経験を積むことです。
では、本日はここらへんで。