経営において「顧客満足度の上昇」を目標と掲げる企業は非常に多く存在します。
全ての商品、全てのサービスにおいて、最も重要視されるのは顧客がそれを得て満足するかどうか。
どんなに画期的でクオリティが高いと自負していたとしても、顧客が満足しなければその商品に価値はないも同然です。
つまり、顧客満足度は商品やサービスの価値を示す一つの指数であるのです。
しかし、顧客満足度
は非常に計測しにくく、活かすのが難しいデータだといえます。
満足度そのものが「顧客の情動に関する指数」であるため、非常に曖昧でどう計測するのかが大きな課題になってきます。
そうやって苦労した得た情報をどのように事業や商品につなげるかも難しく、得たデータをどのように活かすかも課題の一つであります。
顧客それぞれが思い描く「良い商品・良い事業」が異なるため、データ化されたものを見て、「一体顧客は何を望んでいるのだろう」と困惑することもしばしば。
より適切な形でデータを得、得たデータをどのように活かすのか。
その二つの大きな課題を解決するためには、どのようにすればいいのか。