以前、僕は母から、
お前はクレーマー体質だから気をつけて、と言われたことがあります。
え～っ！！どこが？！と、正直驚きました (ﾟ＿ﾟi)。
で、その時よくよく話をしてみて、
２人の視点が異なることを発見したのです。
実は、
僕の最初の職場は、ホテルでした。
かなり大きな観光ホテルで、
そこでフロント係をしていたのですが、
その際、クレームの受け取り方について
徹底して指導されました。
お客様は神様。
お客様のご意見は、ホテルのための大切なご意見。
心から感謝して受けること。
うわべだけ笑顔を作っても、
内心で腹を立てていたら、絶対に相手に伝わってしまう。
心の底から、ありがたいと思えないのなら、
ホテルマンとしてやっていくのは難しいぞ。
もちろんクレームの中には、とんでもない無理難題もありましたが、
多くのクレームに、指摘されないと気づかない改善点が発見でき、
いつの間にか、クレームは自分たちのためのもの、という姿勢が、
無理なく身に付いた気がします。
どうやら、
僕の意識はいつもそこにあったようなのです。
特に接客の場において、
あ、これはマズイ、こんな対応をするべきではない、と思うと、
つい僕は、ひと言伝えたくなります。
もちろん、決して理不尽なコメントではありません。
無茶なクレームの辛さは、何より自分が知っていますし、
伝えるタイミングと、周囲の目も考えます。
この意見が必要だと、心底思うからなのです。
ところが、母に指摘されました。
もうクレームを受ける側の意識は捨てて、
クレームを言う側の意識を育てないといけない。
どれだけ相手にとって大切だと思える意見でも、
言われた方はやはり痛い思いをするのだから。
これからは言う側の、人としての思いやりのマナーを磨くべき、と。
みんなが自分と同じように、前向きに受け取ると思わないこと、と。
自分に思いやりの気持ちが欠けているとは思っていませんでしたが、
ずっと、クレームを受ける側の心構えを前提に、
ものを見ていたかも知れない、と、その時気づきました。
それから僕は、自分の意見を述べる時、
正しいか？だけでなく、
相手に取っての必要性と、相手が感じる痛みとを、
差し引きしてみるようになりました。
人に意見を述べるとき、
感情的になっていないか。
独善的で、上から目線になっていないか。
自分の良心に恥ずかしくない、マナーを守っているか。
まずは、自分の心を振り返ってみるよう、気をつけています。
少しは大人の振るまいができるようになったかな、と、
願う日々です。
・・・・・あ！でも！
僕だって理不尽なクレームには、腹を立てますよ。
そして、一度怒るとかなりな頑固者です。
アハハ、まだまだ修行が足りません（;´▽｀A``。
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場所：京都テルサ東館セミナー室１・２
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ねこくまマーケット日時：３月２１日（月）11:30～17:00
場所：大阪ミナミ千日前
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