【炎上させないクレーム対応研修】
1日で2本だったので大阪、
早朝入りして日帰り〜。
お客様相談室というのは実に様々な意見がきて大変！！
もちろん怒りを鎮める型もありますけれど、
声も抑揚や声質、
語尾のテクニックでかなり共感して聞こえたりするので♪
今回は、実践ステップも落とし込んで、
かなり濃い内容の研修でした。
ビジヴォのクレーム対応研修。
声 そして 話し方の型
いうところにも特化してるのですが...
先方にも本当に良かったと
言っていただけました 嬉しい❤
さて来週はビジネスボイス出張 三昧
企業研修 三昧なので頑張ります。
第一声で信頼される人は、
やっぱり腹式発声 ！！これです。
クレームに発展させない
“声と話し方７つの技術”
について
① 共感 → 事実確認 →
解決案 の順番で話すこと。
人は「気持ちを理解された後」でないと、説明を受け取れません。順番を間違えるとクレームを呼びます。
②沈黙を“肯定の相づち”に置き換えること
「はい」「かしこまりました」「少々お待ちくださいませ」など、必ず“音”で存在を示すことです。
③ お客さまの温度に合わせて
話速を変える
怒ってる人 → ゆっくり丁寧に話す急いでいる人 → 無駄なく簡潔に話す“テンポの一致”はクレーム抑制に効果抜群です。
④ 言い換え力、
ネガティブ→ポジティブ表現にすること。
丁寧に話すこと。
「できません」→「できる方法を探します」
「わかりません」→「確認してまいります」
「確認します」→「心配になりますよね。いま最優先で確認いたします」
「システムに反映されていません」→「このたびはご迷惑をおかけし申し訳ございません。すぐに状況を確認し、最適なご案内をさせていただきます」
たったこれだけで印象は激変します。
⑤ スクリプトを“読む”のではなく“演じる”ということ。
声の強弱・抑揚・高さのコントロールを使うことで同じ内容でも“温かさ”が伝わるようになります。
⑥お客様の 名前を呼ぶ・
主語を入れること。
「お客さまがお困りの点ですね」などと、顧客が“自分事として扱われている”と感じられます。
⑦相手が心地よく聞こえる
声をだすこと。
これはもちろん 腹式発声で聞き取りやすい、滑舌が良いというのはもちろんのこと、相手に心地よく聞こえる 感じよく聞こえる声を出す。これは必須の基本のスキルになります。
クレームを防ぐ鍵は
“声が運ぶ感情”です。
内容が正しくても、声に温度がなければ人の心は動きません。
逆にいえば、声や話し方を変えるだけでクレームは大幅に減り、顧客満足度が上がるということなのです。
