近所の方と世間話をしたときに近所の歯医者話になりました。
Friend「今どこの歯医者に行ってるの？」
Tomocya「○○○デンタルよ」
F「そこの歯医者どう？」
T「悪くないよ。院長先生がおおらかな人でアットホームなかんじ」
F「以前通っていた駅前の○○っていう歯医者なんだけど、あそこの受付の人が最悪なの」
T「どう最悪なの？」
医療接遇関連ネタだ！と食いつく私
F「とにかく感じ悪い」
T「へ～、やだよね～。どんなことがあったの？」
F「年末のことなんだけど、予約してあった日の都合がつかなくなってキャンセルの電話をいれたの。それも当日じゃなくて前の日。その時に『もう年内は予約取れませんから』って冷たく言われて腹がたったのよ。」
まあ、そこだけ聞くと普通のことなのに、何故Friend（患者側）が怒っているのかというと、”接客としてなっていない”ということだったのです。
F「予約がいっぱいなのは仕方ないけど、『申し訳ございません』とか『あいにく年内の予約がいっぱいですのでなんとか翌年で調整していただけませんか』とか言えないのかしら
」
は～、なるほどわかったぞ。
これは、声とクッション言葉をきちんと使って話をしていないから起こっていることなのね。
F「子供が親の治療を待っているときあるでしょ。そういうとき子供は親の様子が気になってのぞいたりとかするじゃない？そのときも別にバタバタしていたわけではなく、そーっと様子を見にいっていたら、その受付の人が『ちょっと！そこ触らないで！』とすごい剣幕でまくし立てたの」
普段の行動がすべて結びついているのね。
患者さんは診察を待っているときにほかの人の様子も観察しているということも納得だ。
さらに女性同士の話はエスカレートする。。。。
F「別の友達がね、勝手な妄想で言っていたのが、その受付の人院長が好きなんじゃないかって
」
はははは～面白い！こういう話は女性ならではだ！
F「ノーメークで、服装もやぼったくして行くと対応がまだ柔らかいらしいよ。その人はそこの歯医者に行くときはノーメークで、さらにお腹がすくような時間帯はいらいらするだろうから、その時間は避けて予約を入れるんだって」
そういう発想も面白いなあ。本当にノーメークで対応がソフトになるならそういった妄想をしたくなるのもわかる。
F「でもそんな化粧を落とす時間もないし、そこまでして通わなくてもこの辺は歯科医激戦区だからもうそこにはいかない」
そうよね。私も感じの悪いところには行きたくない。
ネガティブな口コミってこうやって広がるのだということがよくわかった話だった。
教科書通りの失敗が満載の事例でした。
