口コミ返信の大切な5つのポイントをまとめています。
口コミに対する返信はユーザーに与える印象を良くして集客力を高めるために必要ですが、機械的に口コミの返信をすれば良いというわけではありません。
返信の「質」によってもユーザーに与える印象が変わります。
ここでは返信の質を高めるために意識すべき5つのポイントを解説していきます。
1．来店してくれたこと（口コミを投稿してくれたこと）にお礼を伝える
お店に来店してくれたこと・口コミを書いてくれたことに対する感謝をしっかりと伝えましょう。
口コミは良くも悪くもユーザーの本音を聞ける絶好の機会です。その機会を与えて頂いたことに対して、まずは良い評価にも悪い評価にも丁寧に感謝を伝えることが、次の来店につながります。
2．返信を定型文にしない
複数の口コミに対して全く同じ内容の定形文では、事務的で心がこもっていない印象を与えてしまいます。
少しずつでも構いませんので、内容には変化をつけて一つ一つ真摯に返信を行いましょう。
例えば、「〇〇様、この度はご来店ありがとうございました」といった形で、〇〇様の部分を投稿してくれたユーザー名にして返信するだけでも真摯に向き合っている心象を与えることができます。
3．評価だけの口コミにも返信をする
コメントのないスコア（星）だけの口コミに対しても返信を行いましょう。
他の口コミと同様、投稿して頂いたことに対するお礼を入れることを忘れてはいけません。
返信内容に悩む際には、オススメの商品等の情報を盛り込んだ内容で問題ありません。お店として他のお客様にもお知らせしたいことを記載できる良い機会でもあります。
4．悪い口コミに対しては、お店の姿勢をしっかりと伝える
クレーム等の口コミを書かれてしまった時は、「不快にさせてしまったことへのお詫び」「今後の対策・改善方針」をしっかりと返信に盛り込み、お店として誠意ある姿勢を伝えましょう。
お店の姿勢を伝えることでユーザー対して真摯な対応を見せられます。
低評価の意見はユーザーが感じた雰囲気や不満を正直に投稿してくれています。これを元に今後のサービスの改善にも繋げられます。
5．過去の口コミにもさかのぼって返信する
これから口コミ返信を行うお店は、過去の口コミに対しても可能な限り返信を行いましょう。
返信は口コミを書いてくれたユーザーに通知が入るので、再来店のきっかけを作ることにもつながります。
※次回は、「Googleの悪い口コミの削除手順と削除できない場合のまとめ」ついてご紹介していきます。
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