督促(トクソク)OLの回収4コマブログ

督促(トクソク)OLの回収4コマブログ

コールセンターで働くOLのブログ。
世の中に「督促」という言葉が広まればいいなぁと活動中。
エッセイ『督促OL 修行日記』(榎本まみ/文藝春秋)。
コールセンター専門誌・月刊コールセンタージャパンにて4コマ漫画連載中です。

「コールセンター」と検索をかけると、続いて「繋がらない」と表示されるように、

繋がるまで待たされるというイメージを持つ人も多いようです。

実際に繁忙期には電話が繋がらず、お待たせしてしまうこともあります。

 

また、近年のコールセンターのマネジメントの観点からは、

コールセンターの応答率は100%でなくてもいいとしている会社もあり、

(80%~50%を目標としている会社もあります、そういうところは当然繋がらない)

電話をかけてすぐつながるコールセンターというのは年々珍しくなりつつあります。

 

会社が応答率を低く設定しているのは、人件費の観点からでもあります。

応答率が高いと言うのは、それだけオペレータの待機時間も長いということ。

最近のコールセンターはがっちりCPH

(「Call Per Hour」=オペレータが1時間に電話を取る件数、ひいては業務量のこと)

の観点からマネジメントをしているところが多く、待機時間が生まれないギリギリの人数で

コールセンターを運営するのが良いとされているようです。

 

でも、その施策が高じてお客様がコールセンターに電話をしてもなかなか繋がらなず、

イライラしたお客様が電話が繋がったとたん怒りで爆発する、ということがままあります。

 

でもそうすると、一番辛いのは電話を取るオペレータさんなんです。

応答率は会社が決めるから、オペレータにはどうすることもできません。

どんなに頑張って電話を取っても、応答率が上がれば会社は人を減らしてきます。

 

電話が繋がらないことはとてもお困りだと思います、

でも、電話を取ったオペレータをどなっても、その状況はほとんど改善されないんです。

(それより効果的なのはお客様の声を集めている窓口に要請を出すことです)

 

だからどうか、電話口のオペレータさんを怒鳴るのはご容赦頂きたい、と切に思うのです。