「私、この歯磨き粉じゃないとダメなんです」
こんな風に、こだわりを持った患者さんには
どう対応したらいいと思いますか？
こんにちは！
豊山とえ子（とやまとえこ）のアシスタント、
イデアです。
「テレビで見て、これがいいと聞いたので使ってます」
「私この歯磨き粉じゃないと磨けなくて」
こんな風に、
こだわりを持った患者さんがいらっしゃることって
ありますよね。
別のものを提案しようと思っても、
頑なだったりするとなかなか聞いてもらえない。
そんな時どうすればいいのか悩んでしまいますが、
たった一つのコツで、
驚くほど話を聞いてもらえるようになるんです！
キャッチボールをしよう
そのコツとは、
相手の言葉を受け止める
ということ。
例えば、Aという歯磨き粉を
こだわりを持って使い続けている患者さんに、
「あなたの口内の状態には合っていないから
Bを使ってください」
と伝えても、
なかなか受けいれてもらえません。
これは、
相手の「Aを使いたい」という言葉のボールを
きちんとキャッチしていないから。
まずは、
「Aってこんな効果がある歯磨き剤みたいですね！
○○さんはとても気を遣ってお手入れされているんですね」
と、
相手の「Aを使いたい」という気持ちを受け止めます。
そうすると、
患者さんは嫌な気分にはなりません。
言葉のボールを受け止めてからはじめて、
相手に自分のボールを投げます。
「今日のお口の中の状態ですが、
全体的に歯肉が腫れていて、
何箇所か出血しているところもありますね。
歯肉の炎症を改善させるためめ歯磨剤(B)を
優先してお使いになった方が良いと思うのですが、
いかがでしょう？」
「歯磨剤Aは、
歯肉の炎症が良くなってから、また使えますので」
Aをやめさせるのではなく
(あくまでもAは一旦おやすみするだけ)
お口の中の状態に合わせて、
「今は」Bの方が効果的なのですがいかがでしょう？
と、提案をします。
選ぶか選ばないかは患者さんにお任せしてください。
自分の意志で選べる、選ばせてくれる！って、
嬉しいですよね。
そうすると、
頑張って続けてみようという気持ちにもなれます。
こういう対応をしてもらえた患者さん
きっとあなたと歯科医院が好きになりますよね。
「言葉を受け止める」
ということは
「気持ちを受け止める」
ということなのです
気持ちを受け止められたら、
こちらの提案も聴いてもらいやすくなります。
とえ子さんが実際にやっていること
とえ子さんは講習会でこの話をする時、
実際にボールを用意して、
二人一組になって
キャッチボールをしながらの会話を
してもらうとのこと。
そうすると、
「言葉を受け止める」感覚が掴みやすくなり、
より体感として入ってくるのだとか。
「言葉を受け止める」は
すぐに身につけられるものではないので、
イメージがしにくい方は、
仕事仲間やご家族と、
実際にキャッチボールをしながら
練習してみるのもいいかもしれません♪