業務を遂行して行く中で、後々のトラブル回避の為、
証拠書類を残して行くことがあると思います。
例えば、時間が差し迫ったなか、電話対応だけで即決し、
後で問題に発展した時の「言った言わない」の
問答になることを避けるため、必ず書面による確認、
メールによる返信など、確実にルール化して行くことは
大事な事です。
ただ、ビジネスはビジネス、
自社のリスク回避だけを完璧を求めたとしても
それだけで立ち行かないケースもあるかもしれません。
実際「ルールはルールですから」という対応ほど
気を害する対応はないなぁという経験は私だけでは
無いはず。
すくなくとも「ルール作り」に至った経緯が少しでも
説明がなされればまだしも、ということろです。
検品工場さんあたりと話をしてて、
我々運送業者と、思い当たる節が共通するのは、
メーカーと、バイヤーの板挟みになるケースです。
例えば、検品は第三者検品という事で、
メーカーの主観による品質のばらつきを抑える為に、
第三者検品工場に検品を委ねるケースがあります。
そうしたは場合に、搬入工場ごとに品質が
異なってくる場合があるわけです、
メーカーとしては緩めに見て欲しいわけで、
バイヤーは厳格に審査して欲しいのですが、
メーカーはメーカーで、現地サイドの地の利がありますから
普段から親密になる努力をし、話しをしやすい雰囲気を
作っていたりします。
中には最終兵器、いわゆる「袖下」を、握らせる
ケースも無くはありません。
それも、現金というだけではなく、贈答品や月餅の時期に
個別にプレゼントをしたりと、何気ない関係をづくりを
していたりするので、中々それは見抜けない場合もあるでしょう。
当然、間にたつ立場上、中立である必要が有る訳ですが、
ある程度の規模になると、幹部から一担当責任者レベルまで、
全てを網羅して監督できないケースが往々にしてあり、
実際こちらで日本人責任者が頭を痛めているケースの
事例としてよく聞こえてくる話しです。
この監督の問題はまた別の問題としても、
両側の意見が分かれる場合、当事者同士で最終判断基準を
明確にしてもらわなければ第３者機関を置く意図が
消えてしまう事になりますね。
またもう一つの問題点として、
時間が差し迫った状況で、いずれかの責任者クラスが
電話だけで確認をし、指示をするケースがあります。
ただ第３者の立場である検品工場的には、自分のところの独断や、
管理ミスでは無かった事を示す様、目に見える根拠が必要ですが
電話では根拠残すという作業を解決出来ないわけです。
ビジネスとしては当たり前の事ですが、
誰が判断したのかを明確にしなければ、
自分がその負い目を被り、後でロスを負ってしまいますので、
第３者的立場である場合にはいちいちでも根拠を求めるのが当然です。
しかしそのフレキシブルさのまずさが
顧客をなくす結果になってしまったら
元も子もないジレンマもあります。
もしも、先方責任者の意思は間違いなく確認は取れているのに、
どうしてもタイミング的に書面確認が取れない状況に遭遇したとき、
2つの応急手段を知っておくと良いです。
① 一つは、業務上の関連書類に、
その通話内容を手書きでメモをする。
日時、時間、通話の相手、対応者の氏名、に、
簡単で良いので、その際になされた会話をなるだけ、
「その表現のまま」簡潔にメモしておく事です。
2013.5.1日、13:22、A社▲様、対応：○○
（問題点）を報告したところ、
「出荷を優先して、あとはこちらで調整するから」との指示あり
上司に報告の上、暫定処置。
と言う感じで、
② 続いて2つ目にすることは、
こちらからメールをすることです。
「２０１３年５月１日、時間、
～の状況をご報告した上、▲様より電話の口頭にて
出荷指示を頂戴しましたので、
応急措置として本メールを送信します。,
と結び、こちら側の責任者と、
確認した本人、及びその関連担当者にCC：を入れて送信しておきます。
当然、連絡を受ける相手の権限レベルを把握した上で、
こちらは直属の上司には、前提の流れを報告しながら、了解を得ている
状態で行う必要はあります。
気になるのは問題発生時に、それは根拠になりうるか、と言う事ですが、
まず、実際大きな問題に発展する事案が、年に何度発生するか、という
意味では、おそらくそう多々ある頻度の物でもない、ということ。
私の経験上でも１～２年に一回、起こるか起こらないかと言うところです。
また、この対応は書面根拠を取る要請を行った上で、どうしても手が無くなった
場合の応急措置であるということ。
その少しの対応姿勢が、ルールにがんじがらめではないサービス感を
相手に持ってもらう事が出来、そのメリットの積み重ねの方が、
万一の時のデメリットをカバーすると言う考え方が出来ます。
また、メモ書きとは言え、
「何年何月何日、何曜日、何時何分、誰々が、どう言う状況、
どう言う理由でどう言った！」
とはっきり回答ができれば、相手が納得する確率と信憑性は上がる物です。
要するにその回答の信頼度があるか無いかです。
もともと中立の立場で仕事を負っている以上、
本来は自分がどちらかに加担することで得られるメリットよりも
デメリットの方が大きい為、そうする必要がない事を明確にするだけでも
状況を断言する信頼性は認められやすいです。
それを決定的にするのがメールです。
確認をしたタイミングで、こちらから関連の担当者（※）宛に
複数名送信しておけば、後に根拠として十分成り立ちます。
社外の人をCC：に入れておく事もポイントです。
（※）誰に宛てるかは要吟味、業務に支障を来さない判断が必要。
という、スキームも、システム的にマニュアル化しておき、
習慣化しておけば、問題が発生した際も然るべき根拠になりますし、
それに対し先方責任者が自分の発言事実を認めない場合は、その後の
取り扱いに関し、根拠書類の入手以外、この手法は適用しない旨
はっきりと伝え、リスクの許容範囲を絞って行けばよい訳です。
もちろん、業種や、納入先顧客に寄っては、それも一切許されない
状況のお仕事もあると思います。
あくまでご参考程度にご覧ください。
なお、私個人の経験による主観ですので、一切の責任は負えませんので
ご了承ください。
少し長くなりましたが、
お客様と話していて気づいた事のメモ書きとして記録しておきます。