おはようございます。
以前、あるマーケティング専門の先生のセミナーに参加した時に、
『アンケートで満足度を問う際の選択肢に
「感動」 という項目を
一番最上級のところに追加しよう』
というお話がありました。
先生曰く、
『よく見かけるアンケート票では、 「大変よい・よい・ふつう・悪い・とても悪い」 というのが一般的だが、そこに更に最上級の回答となる 「感動した」 を追加すると、よりお客さんの満足度が測れるとともに、事業者・従業員のモチベーションも上がる』
という事でした。
確かに、 “言い当てて妙" で、一般的な 「大変よい」 という回答は、正直、一部に 「まぁ、そこそこ」 というのもリップサービス的に入ったりします。
しかし、 「感動した」 という回答となると、そうそうのリップサービスでは書けないのが人情です。
よほどレベルの高い商品・サービスを提供しないと貰えない評価領域です。
ですから、この評価が付いた時こそ、本当に喜んでくれたんだと判断してよい、という事になります。
また、もう一つの効果に、
事業者・従業員のモチベーションアップ
というのがあります。
これは、やはりこのような “本物の高評価" を示す評価基準があると、事業者や従業員は 「それを得てこそ、本物」 と意識するようになり、更にもう一歩踏み込んだ努力を重ねる、という効果が期待できますよね。
そして、私流にもう１点 効果を挙げるなら、
“突出" を狙った商品・サービス開発が
期待できる
という事です。
お客さんに 「感動した！」 と言わせるには、生半可なものを提供していては到底ムリです。
強く印象付けなくてはいけません。
そのために業者側で一生懸命工夫を凝らそうと、大きな努力が払われる訳ですが、その努力をする際に目をつけるポイントが、
飛び抜けた “何か（要素）" を入れる
という考え方です。
この “何か" とは、例えば、
●強烈に目を引くもの
●飛び抜けて高級な素材
●びっくりするぐらいのボリューム
●壮大なスケール
●至れり尽くせりの、
非の打ち所がないサービス
●ここしばらく味わっていなかった
心の躍動感を生むもの
などが挙げられます。
ここらに注意を払い、 「感動」レベル を本気で狙いにいった暁に生まれた商品・サービスは、それこそかなりの 「感動モノ」 ではないでしょうか。
このように、本物の最高評価：「感動した」 を狙う仕組みを組むことで、あなたの商品・サービスはさらにワンランク上の質を持つようになります。
アンケートをお採りになる際にはぜひ 「感動した」 の選択肢を加え、あなたの商品・サービスがお客さんの 「感動」 を強く得られるようになる事を祈っております。
それでは、今日はこの辺で。
あなたにとって、良い一日を！！！
感動ポイント例： この値段でこの品質
感動ポイント例： これでもかというほどの素材量
感動ポイント例： 壮大なスケール・美しいきらびやかさ