おはようございます。
世に 「期待値」 という言葉がありますよね。
文字通り、 “期待する度合い" を表現する言葉ですが、この “期待" というものが消費者の中でどのようなものか、自分自身まざまざと見せつけられる事があったので、今回ご紹介させていただきます。
先般、カレーを食べに行った時のお話です。
私は、昼食時間辺りに、特に何を食べようか決めずに街を歩いていた時、ふと街角のこの看板に目が止まりました。
商品名が右端にザックリ切れていますが 「春野菜カレー」 と書いてあります。
年齢柄 「野菜」 という言葉に弱い私は、
「お！ これええやん！」
と即決し、この店に入りました。
店内に入ると、お昼時にもかかわらずお客さんは一人。
店長と思しき人と、ただ一人のアルバイトらしき店員の、この二人とも、何かボヤーンとしてて覇気がない・・・・と言うか、生気が薄く、店が更にガラーンとして見えます。。。（笑）
店内は、どこかとは具体的には指摘しにくいんですが、ホントどこか微妙に掃除が行き届いていない様子。
「ま、ま、適当に美味しく食べられればええっかー・・・」
と思い、店頭にあった 「春野菜カレー」 と、そのただ一人のを覇気のない店員さんに注文しました。（笑）
しばらくして、店員さんが持ってきたのがこれ。
ん？
ん？
ん？
ん ・・・・て、もうええっか (^_^;)
いや、ホントに、マジで、テーブルの横にあったメニューの写真とも首を交互に振りながら現物を確認しました。
店同様に
覇気のない春野菜カレー ・・・・・
って、チョケてる場合じゃないんですが、あまりにもメニューの写真とかけ離れていて、ビックリを通り越し唖然としました。
人参もパプリカもどこかに離散して、この皿の中にはご不在の様子。
「うわぁ～、交通事故に遭うたぁ～・・・」
みたいな感覚で、でも、まぁ、ここまでやる店に文句を言うのもムダなので、“気弱"な私は大人しく食べましたが。。。
これぞ、
期待値の “逆の" 大逆転
まぁ、ここまでナイアガラクラスの落差はそうそうは無いかとは思いますが、消費者がある程度頭に描く期待値を裏切られた時に感じる感覚を久々に身を持って体験しました。
と、同時に、うち自身はうち自身の問題なので自業自得にはなるのですが、うちのクライアントさんたちも本当にこんな事が無いように、と心から祈りました。
別に、うちのクライアントさんたちを信用していない訳ではなく、おかげさまで世間的にはかなり信頼度の高い商品を提供されているクライアントたちばかりなので安心は安心なのですが、今回私が体験した “大いなる期待はずれ" が万が一にでもひょんな拍子にあってはならない事だなぁー、と。
リピート客がつかなくなる・・・ぐらいは序の口で、現代のネット社会ではたちまち悪評が広まります。
こちらが考える以上のスピードで。
今回のこのお店でも、私が実名を出してネットに流そうものなら、それだけで大きな失注の一因になります。
私自身、知らない土地でのホテル予約をじゃらんで取る時に、やはり当然の事ながら評価点数とレビューを参照します。
そして、もっとも気になるのが 「レビュー」 の方です。
たとえ評価点数がそこそこ高くても、このレビューの中に少しでも気になるマイナスの書き込みがあったら、それだけで 「ここはやめとこかー」 となります。
それだけ、
ネット上での「マイナス評価」 って怖い
っていう事ですよね。
もちろん、逆の、 「更に “逆の" 期待を裏切る」 という事例も無い訳ではありません。
“上げ底" ならぬ “下げ底" で、 「うわぁー、なんて有難い店なんだ！」 という例とかもあったりはしますが、こういう時の評価の伝わり方ってマイナスの時と比べて、とても遅いものです。
そういう点でも、やはり、
お客さんの “期待値" からは
離れた商品・サービスを提供してはアウト
というポイントは大きく押さえておくべきかと思います。
今回、久々に自分自身で、消費者の立場として “期待はずれ" なるものを体験して、このような事を再確認しました。
それでは、今日はこの辺で。
あなたにとって、良い一日を！！！