響いたのは次のところ。
●アマゾン、 ウーバー、
アップルが強い競争力を
持つのは、
ビジネスモデルが
「リテンションモデル」
(カスタマーを虜にするモデル) であるから。
●リテンションモデルの
定義は。
①利用者が、日常的にプロダクトを利用、
成果に対価を払う。
②利用者がいつでも
利用を止められ
初期費用が少ない。
③ブロダクトが常に
最新状態に
更新·最適化され続ける。
④利用者が個人データを
プロバイダーが
取得することを許す。
●リテンションモデルで
成功するうえで不可欠なのが「カスタマーサクセス」。
その本質は
「商いは買っていただいた
後が大切」＝
「カスタマーに成功を届ける」こと。
それにより、
顧客にとって企業は
「なくてはならない存在」に。
●リテンションモデルの成功要因は、次の5つ。
①カスタマーを虜(ファン)にし、 ロコミや紹介を促す。
②買ってもらってからが
勝負と心得る。
③カスタマーが購入後、
手放せない
プロダクトであり続ける。
④データを基に
カスタマーの1人1人を
知り尽くす。
⑤事業を急成長させる
「スケーラビリティ構築力」
を持つ。
●リテンションモデルの
成功に必要な
カスタマーサクセスの
5原則は、次の通り。
①成功を届けられる
カスタマーとの
末永い関係に責任を持つ。
②素早く·負荷なく·漏れなく
成功を届ける。
③プロダクトチームと
サクセスチームが
ベタベタに連携する。
④データの統合・分析に
投資し、組織全体で
データを活用。
⑤カスタマーの
手と知恵を活かす。
★★