顧客の潮流を読み解け！ ANAが推進するデジタルマーケティング戦略とは

http://mag.executive.itmedia.co.jp/executive/articles/1211/26/news003.html


※理論も必要だが、ケーススタディからは更に多くのことが学べる。



顧客の利便性向上を図るべく、インターネットをはじめ、デジタル分野での施策に先進的に取り組んできた全日本空輸。同社のこれまでの取り組みと将来に向けた青写真から、ビジネス成功の秘訣を探る。


■ネット販売が急伸、顧客チャネルにも変化あり

インターネットの登場が企業のビジネス活動のあり方を根本的に変えたことに異論を挟む向きはないだろう。

時間や場所を問わず、双方向のコミュニケーションが可能なインターネットを、多くの企業がさまざまな業務に積極的に取り入れてきた。

その結果、ビジネスモデルが刷新され、顧客との関係が大きく変化した業界も少なくない。

その1つが航空業界である。

航空機の利用機会が多い方なら、数年前から航空チケット予約が街中にある予約カウンターではなく、インターネットで行うことが当たり前になってきたことを容易に理解できるだろう。

その先鞭をつけたのが1997年からインターネットでの航空券予約を開始した全日本空輸（ANA）である。

以来、同社はWebサイトを継続的に見直すとともに、新たなテクノロジーを活用した新サービスの開発を積極的に推進してきた。

1999年には携帯電話からの予約を実現。

2006年には国内線にチェックイン不要で搭乗できる「SKiPサービス」を開始し、Webサイトでの座席指定も可能にした。

さらに2007年には、国内線の航空券を電子航空券の「eチケット」に全面移行し、座席指定まで済んでいれば、空港カウンターや自動チェックイン機に立ち寄らずに搭乗できる仕組みを整備した。

その利便性の高さから、今ではANAを利用する国内線旅客のうち、インターネットでの航空券の購入割合は約7割にも達する。

同社のWebサイトへの訪問者も1日あたり40万人を超える。

ANAのプロモーション室 マーケットコミュニケーション部で主席部員を務め、長らく同社のWebサイト構築に携わってきた前田欣伸氏は、「顧客の利便性向上のためにインターネットの活用を推進するとともに、スマートフォンの普及といった要因と相まって、インターネットへの顧客チャネルのシフトが、我々の予測を超える勢いでドラスティックに進んでいます」と語る。


■顧客行動を基にWebサイトの利便性を向上

顧客チャネルのこうした変化に対応するには、従来からのマーケティングでは不十分だ。
求められるのは、Webサイトをコミュニケーションの主軸に据え、オフラインとオンラインの施策を総合的に組み合わせることで、個客との緊密な関係を維持し続けるデジタルマーケティングである。

このことを踏まえ、ANAが2007年に導入し、Webサイトの集客力強化や顧客ニーズの喚起などに活用を進めてきたのがアドビ システムズの「Adobe Marketing Cloud」である。

同製品はWebサイトのアクセス遷移を解析する「Adobe SiteCatalyst」や、アクセス履歴を基にマーケティング用リストを生成する「Adobe DataWarehouse」、アクセス履歴のリアルタイム分析を可能にする「Adobe Discover」などから成るクラウド上のサービス。

アドビ システムズのマーケティング本部でマーケティング インテリジェンス部 部長を務める中村晃氏は、同製品のメリットを次のように説明する。

「デジタルマーケティングでは、オンラインでの顧客の動きをどれだけ的確に把握できるかが重要です。

行動から顧客の考えを読み解き、次の一手を講じるにあたり、データの精度が高いほどより正確な判断が可能になるからです。

Adobe Marketing Cloudでは、あらゆるチャネルのアクセス履歴をキャンペーンやコンテンツなど多様な切り口から、 “個客”レベルで解析できます」（中村氏）

現在、ANAでは2つの切り口からデジタルマーケティングの高度化に取り組んでいるという。

1つ目は、Webサイト上の顧客の“動き”を確認し、例えば、一連の予約画面で作業が中断されることの多いページを発見することで、Webサイトの改善につなげるという活動である。

もう1つは、2000万人にも及ぶANAマイレージクラブ（AMC）会員を対象に、過去の履歴データの分析を通じて近い将来、利用が見込めそうな顧客を抽出し、メールマガジンを配信するといった方法で潜在顧客の掘り起こしにつなげる活動である。

そうした施策に関して、直近の成果に挙げられるのが、今年10月に実施したスマートフォン用サイトの全面リニューアルである。このリニューアルでは、従来の画面に並んでいたいくつものアイコンを「予約」、「マイブッキング」、「サポート」、「運行情報」の4つに集約することで視認性を大幅に向上。

併せて、予約後の各種操作をマイブッキング（マイページ）からすべて一元的に行えるようにした。

加えて、マイブッキングを訪問した顧客には、顧客の履歴データを基に、料金の支払いや座席の予約を促すといったガイド機能を実装することで、サービスレベルの底上げを図っているのである。

「Adobe Marketing Cloudを活用することでスマートフォンの解析も可能です。

その結果、従来からの携帯電話（フィーチャーフォン）では困難であった“個客”の動きを可視化することも可能となりました。

そこで明らかになったのは、スマートフォン利用者の方がWebサイトに滞在する時間が圧倒的に短いということ。

そこで、よりシンプルな操作を実現しつつ、利便性の向上を図ることが今回のリニューアルの最大のテーマとなりました。

このように、顧客の行動を可視化されたデータとして把握し、そのデータを基に従来の仕組みを見直すというのが我々の基本的なアプローチです。

その効果まで客観的なデータを基に検証できるのも、デジタルマーケティングならではの強みと言えます」（前田氏）


続きは、コチラ



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長居公園にもバスケットゴール設置してくれ

屋外バスケットボール用ゴールの新設について

http://www.kose-sp.pref.yamanashi.jp/info/index.php?page=article&storyid=58


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今まで体育館北側コンコースに設置していた屋外バスケットゴールを撤去し、クラフトタワー西側いこいの森広場に新設いたしました。

・バスケットボール用ゴール　3基
・ミニバス用ゴール 1基

10月20日（土）より供用開始となりますので、どうぞご利用ください。
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って、甲府市の皆さんが羨ましいぞ～。


橋下市長、長居公園にもバスケットゴール設置してくれ、場所なら一杯あるぞ～


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Facebookの株価はなぜ上向かない - SNSよりも巨大なダークソーシャル

引用元：
http://news.mynavi.jp/column/svalley/486/


Facebookの月間アクティブユーザー数が10億人を突破した。単純に言っても、世界人口の1/7のつながりに同社は関与していることになる。

いま情報を最も効率的に伝えられるプラットフォームと言えるだろう。しかし、同社の株価は相変わらず20ドルを下回ったままだ(公募価格は38ドルだった)。

ふり返ると、Facebookがつまづいたきっかけは新規株式公開(IPO)直前の、General Motors(GM)のFacebook広告からの撤退だった。それからFacebookを通じた広告の効果を疑問視する声が高まったのが、株価低迷の要因になっている。

しかし「優れたアルゴリズムもデータがなければ生かせない、巨大なデータを集めた者が勝つ」という世界である。

10億人のアクティブユーザーを擁して広告効果が上がらないというのは不思議である。そんな疑問にThe AtlanticのAlexis Madrigal氏が「Dark Social: We Have the Whole History of the Web Wrong」で答えてくれた。

ダークソーシャル(Dark Social)とは怪しい響きの言葉だが、なにも危ないものではない。経路が不明なソーシャル情報である。

FacebookやTwitter、Redditなどリファラーが明確なWebユーザーの流れではなく、例えばメールやインスタントメッセンジャーにURLをペーストして共有されたWebページへのアクセスのように、足跡を分析できない、しかしWebユーザーのつながりに基づいた動きを指す。

Madrigal氏はWeb媒体の編集責任者として、記事へのアクセス動向、記事に読者がたどり着く経路を把握するために、リアルタイムのWeb分析を提供するChartbeatを訪れた。Chartbeatは最近、集計方法を変更した。

リファラーが不明なビジターのデータも加味し、それらをホームページ(theatlantic.com)やカテゴリーページ(例: theatlantic.com/politics)を訪れた人と、その他の記事ページなどに直接アクセスしてきた人に分けている。

後者のURLは非常に長く、URLを入力して訪れた可能性は極めて低い。なんらかの方法(メールやフォーラムなど)で共有されたリンクをたどってやってきたビジターであり、Chartbeatはこれをダイレクトソーシャルと呼んでいる。

Facebookのアクティブユーザーが10億人を超えた今でも、ダークソーシャルが56.5%

経路が不明、しかし明らかに人とのつながりを通じて訪れた人、つまりMadrigal氏が"ダークソーシャル"と呼ぶビジターが56.5%もいる。

10億人が使っているFacebookは21.6%、Twitterは11.2%である。ダークソーシャルは、ソーシャルな経路においてFacebookの2.5倍以上なのだ。この結果を目の当たりにすると、GMがFacebook広告の効果はまだ未知数と言うのもうなずける。

今日のソーシャルネットワークが効率的に情報を伝達できるメディアであることに疑いの余地はない。近年FacebookやTwitterはプライベートグループ間で情報を共有するためのツールから、パブリッシング・ツールへのシフトを図っており、SNSは個人が情報をより効果的かつ広く伝えられるツールになろうとしている。

しかしソーシャルネットワークには声が届く範囲に、個人を晒すリスクというトレードオフがある。声が広く伝わるほどにトレードオフも大きくなるから、望んでいる以上に遠くまで声が届いて、予期せぬ反応に苦しむということが起こる。

ここ数年の間に「SNSを使いこなすことがネットの活用」と思う傾向が強まっているが、SNSだけがネット上のソーシャルではない。MySpaceやFacebookがWebにソーシャルネットワーキングをもたらしたのではない。
ソーシャルネットワークという言葉が一般的に使われる以前から、メールでURLをやりとりしてWebページを勧めていたように、ネットにはもともと共有の概念が備わっていた。

ダークソーシャルには、個人のデータを預けるというリスクは小さい。だから、多くの人が今でもベーシックな方法を通じて情報を共有しているのだろう。

それがいまだに過半数を占めるというChartbeatのデータは、FacebookおよびSNSのプライバシー問題に対するWebユーザーの懸念の深さを示している。

これはマイナビニュースのような情報提供者にとっても同じである。効率的に情報を伝えるSNSの対策は、今や不可欠である。しかし、それに満足して根本を忘れたら台無しである。

いまだにダークソーシャルが過半数なのだ。SNSに比べてダークソーシャルは手軽な情報伝達手段ではないだけに、情報がふるいにかけられる。細々とであっても、面白い情報、役立つ情報、本当に勧めたくなる情報が伝わる。実際、影響力のあるソーシャルネットワークを持つ人の情報を吟味すると、ダークソーシャルからの情報を拡声していることが、そのユニークさに貢献しているケースが多い。

結局はコンテンツの質なのだ。メディアがダークソーシャルという大きなパイの活用を試みるなら、質の高いコンテンツの提供を心がけるしかないのだ。


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