先日になるが、
在るミスによりクライアントにご迷惑を
おかけしてしまった。
ちょうど、先日、外部で参加しているビジネス関連の
勉強会というかワークショップ的集まりで、
「企業の失敗発生率」ということに関して
簡単な議論となった。
恥ずかしながら初めて聞いたのだが
1：29：300の法則（ハインリッヒの法則）というのが
あるらしい。
ひとつの致命的な失敗の前には
29の顧客からのクレームがあり、その前には300の
当事者がヒヤっとした体験が潜むというものらしい。
ヒヤッとする経験は自分の中で
「次やるときはココを気をつけないと」という
学習につながるので、個人的にはある程度
必要な経験であると思っていた。
車の運転でも、多くのヒヤ体験は、
危険の先読みに繋がり、
安全運転をするようになった。
そういう意味では、ある程度の「ヒヤ」は
必要な気もするが、
問題は組織における300の「ヒヤ」の中に
どれだけ不必要な「ヒヤ」が存在するのかを
知り、各人が体験する「ヒヤ」な体験を、
いかに組織内でユニークの数に
するかを考えることが重要なのだと思う。
つまり、他人が感じた「ヒヤ」を
皆が共有、疑似体験し、同じ「ヒヤ」が組織内で起きない
仕組みをどうするかだと思う。
何かクレームや事故が起こると、
一般的には、起きてしまった事象しか深堀りされないが、
それは影に潜む多くの「ヒヤ」の一部を解体するだけに過ぎない。
ハインリッヒ1：29：300の法則でいうと
29の明らかな事象までしか検証できてないわけだ。
もっと大切なことは、今は明らかな失敗として表にでてきていないが
皆が日ごろ体験しながらも心のうちにしまっている300にあたる
「ヒヤ」体験を表にさらす作業のような気がする。