大変ご無沙汰しております。
お立ち寄りくださいまして、誠にありがとうございます。
最近よく耳にする、顧客満足という言葉ですが、
わたしも消費者の立場で、自分を満足してくれるサービスを受けているのかを
非常にシビアにチェックしています(笑)
たとえばコンビニに立ち寄った時、レジに並ぼうと
いくつかのレーンでバラバラに待っているお客さんを
お店の人がどうさばくのか・・・
スーパーのレジでも同じ光景を目にされて
「あっ、こっちのレジが遅かった。あっちに並んでいたらもっと早く精算できたのに！！」
よくありますよね
コンビニとスーパーとの違いは、
レジに並ぶレーンに仕切りが無いことなんです。
一番よく入る○○ン○○○ンはほとんどのお店が
バラバラのレーンで並んでいるお客様を待ち時間の優劣がつかないように
「次にお待ちのお客様～こちらのレジでどうぞ」と誘導してくれます。
ところがまれに、自分の対応をしているお客様しか見ずに
待っている他のレーンのお客様への配慮ができないレジ係がいます。
わたしたちは仕事が夜遅いために、利用する時間帯も非常に遅く、
しかも夕飯を食べていない状態でレジに並んでいるので
待ち時間の不平等さがダイレクトに自分の睡眠時間にまで影響があるんですね。
そこまで相手の生活パターンを想像する能力が無くて、
自分の仕事は手が動いていたらお給料をもらえると
考えている人が多いですよね。
顧客満足って、ここなんです。
相手の立場に思いを馳せて、想像力を持って仕事に取り組むと
相手が同じ買い物をしても、満足度が全然違ってくるんです。
わたしはどの仕事でも、相手の人が何をしてもらえたらより喜ばれるのかを
自分で想像して先回りするように心がけています。
もしくは、それが分からない場合は直接相手に何が一番配慮して欲しいのかを
尋ねてから行動を起こします。
それがもし、相手にとって不都合になる「小さな親切、大きなお世話」になったとしても、
相手は「自分の事を思って行動してくれているんだ」という顧客満足が発生するんです。
確かに大きなお世話になってご迷惑になってはいけませんが(笑)、
もしマイナスポイントが出来ても、相手の人はそのマイナスをプラスにしてもらうために、
何かのヒントを与えてくれることが多いんです。
この人は自分の為に行動を起こして失敗したけれども、
もし行動が間違っていなかったら、自分にとってメリットを与えてくれた人なんだ、と
好意的にとらえてくれますので、名誉挽回のチャンスがまた巡ってくるんです。
これは対面のお仕事でも電話のお仕事でも同じことが言えると思います。
それを肌で、心で感じない相手なら、いくら時間をかけても
お互いのメリットにならないどころか、反対に敵意すら持ってしまいます(笑)
このブログを読んでくださっている方はきっと大きくうなずいていらっしゃるでしょう
お役に立てれば嬉しいです～
また遊びにきてください(^O^)/
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