自社の強みも発掘する「お客さまインタビュー」3大ポイント【お客様の声・インタビュー・広報PR】


こんにちは！　寺尾祐子です。



「あなたの商品・サービスの魅力は何ですか」


こう聞かれたら、
他社との違いやこだわっていること
手厚いサポート体制など、
語れることがいろいろ出てくると思います。


では、もう一つ。
「それは、お客さまも同じように感じているでしょうか」

お客さまの言葉だから見つかる「自社の価値」

広報PRの一環として
クライアント企業のお客さまに
直接インタビューすることがあります。


よくあるのが、
「へぇ、そこを魅力に感じてもらっていたんですね」
という発見です。


先日は
「代表のやり抜く姿勢が、大きな魅力でした」
という言葉が印象的でした。


自社の魅力は、
どれだけ言葉を尽くしても、
しょせん"売る側"の言い分です。


一方でお客様の言葉には、
第三者だからこそのリアリティと説得力が生まれる。


当たり前すぎて気づいていないこと、
無意識にやっていることが、
実はお客様の背中を押していたこと、ありますよね？


それを言語化してくれるのが、
お客様インタビューです。
 

 

リアルな体験談は、
迷っている人にとって
疑似体験の材料にもなります。


つまり、自社の価値を発見することと、
それを第三者の言葉で知れるということを、
同時にできるわけです。


では、どのような構成で話を引き出せばいいのか。


私自身が、ライター時代から意識して使っている
基本でありながら、成果につながりやすい
３つのポイントをお伝えしますね。
 

ポイント① 「買う前→買ったとき→買った後」の時系列で聞く

１つ目は、時系列で聞くこと。


時系列とは
「買う前→買ったとき→買った後」という流れです。

 

 

１）買う前
どんな悩みや課題があったのか。
何を迷い、購入してくださった理由は何か。


２）買ったとき
利用（受講）中はどうか。
予想していたことと違いはあったのか。


３）買った後
何が変わったのか。
どんな成果や気持ちの変化があったのか。


これら3つをたどってもらうと、
記憶が引き出されやすくなります。


また、読む人にとっても、
自分を重ねながら
イメージして読み進められる構成になります。

 

ポイント② 写真や動画で「リアリティ」を伝える

２つ目は、写真や動画でリアリティを出すこと。


文章だけでなく、
写真や動画も入れた方がいいです。


笑顔が引き出せたら最高ですね。


顔出しが難しければ、
後ろ姿や手元、サービスを受けている様子など
工夫をされるといいと思います。


ビフォーアフターが明確なものは、
その様子があるだけで説得力が変わります。


リアルな気配を出すことが重要です。
 

 ポイント③ 「よかったことを3つ」聞く

3つ目は、よかったことを３つ聞くこと。

「何がよかったですか」ではなく、
「よかったことを３つ挙げるとしたら？」


と聞いてみてください。

「３つ」と言われると、
話のポイントが絞られるだけでなく、
３つ目まで探そうとしてくださいます。


すると、
「そういえば……」
と、想定していなかった答えが
ポロッと出てくることがあります。


そこに、
まだ言語化できていない価値が
隠れていることは少なくありません。
 

 お客さまインタビューは「声集め」だけではない

まとめると、次のようになります。


・時系列で聞く。
・写真や動画でリアリティを出す。
・よかったことを３つ聞く。


お客さまインタビューは、
単なる「お客さまの声集め」ではありません。


自社の価値を発見し、
第三者の言葉で伝えるための
営業ツールにもなる、広報PRの大切なリサーチでもあります。

 

そこで得た言葉は、
ホームページやnote、SNS、営業資料、
さまざまな発信に活かせます。



最近、お客様の声を
じっくり聞いていないなと思ったら。
まずはお一人に、お願いしてみてください。


自社の価値は、
自社の中だけを見ていても、
すべては見つかりません。


日々向き合っているからこそ、
見えなくなっているものがある。


お客さまの言葉の中に、
まだ気づいていない「選ばれる理由」が
眠っているかもしれませんよ。


少しでも参考になったらうれしいです。

 

 

 

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「めんどくさい…」を行動力に変える「問い」【行動力・挑戦・自己成長】

こんにちは！　寺尾祐子です。


突然ですが、
こんな質問をされたら、
あなたはどう答えますか？


「チャレンジしないことで
失うものの方が大きいことはありますか？」


何かをやるか、やらないか迷ったとき、
私の背中を押してくれる考え方があります。


それが、
「許容可能な損失」
という視点です。

 

 

「やる・やらない」で迷ったときに考えること

少し前、あるビジネス研修に
申し込むかどうか迷っていました。


お金がまぁまぁかかる。
時間もかなり使う。
頭も労力も使う（当たり前ですね。笑）


しかも、申し込んだからといって、
欲しい結果が必ず手に入る保証はありません。


こういうときって、
「きっと成長するから受けたい！」
と思いつつ、

「元は取れる？」
「今じゃなくてもいいんじゃない？」
などと、やらない理由が頭の中でぐるぐる回り始めます。


そこで、次のこと（※）を書き出してみました。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
・挑戦して失敗したら、何を失う？
・挑戦しなかったら、何を失う？
・その損失は、自分にとって許容できる？
・許容できないなら、小さくする方法はある？
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

頭の中のモヤモヤを、
質問に沿って言葉にしてみる。


すると、
「この程度の損失なら、別にいいじゃない」
と、気づくことができました。


さらに、やらない損失を考えたら、
やる気がみなぎってきて（笑）

迷わず申し込めた私です。
 

起業家は「得られるもの」より「失ってもいい範囲」を考える

この「許容可能な損失」は、

優れた起業家の意思決定プロセスを解明した 
「エフェクチュエーション」という理論の、
5つの原則のひとつです。


熟達した起業家たちは、

未来を完璧に予測して動いているわけでもなければ、
命がけの大バクチ（ジャンプ）をしているわけでもありません。


「失敗しても、ここまでなら失って大丈夫」


という耐えられる範囲を最初に見極めて、 
その枠の中で
軽やかに動き出しているのです。
 

 

 

「面倒くさい」でやめる前に、自分に問いかけてみる

先日も私自身が、
「ある応募」をするかどうかで迷っていました。


プロフィールを整えたり、
文章を書いたり、
いろいろ準備しなくてはいけない。


正直、面倒くさい（笑）。


「もう見送ってもいいかな」
と思い始めると、
やらない理由はいくらでも出てきます。


そこで、締め切り当日、
自分に聞いてみました。


「応募して失うものって、何？」


うーん、特にありません。


強いて言えば、
今から大急ぎで書くから 
「今日の睡眠時間が1～2時間削られる」くらいでしょうか。


だったら、
「やって損ないよね？」


そう自分に言って、
締切ギリギリで提出した次第です。


中身は、正直、ツッコミどころは満載。

とはいえ、完璧なんてないのですし、
結果は関与できませんから、
もうヨシとします。


「カッコ悪くても、
とりあえず出した！」


という自分で終われたことだけで
大正解だったと思っています。


この発想を知ってから、
迷う時間が少し減った気がします。


そういえば以前、
あるトップYouTuberが

 「やって損なことは何もない」

とサラッと言いながら、 
かなり大胆な企画を立ち上げているのを見ました。


根拠のないポジティブさではなく、
「損失の幅」を冷静に見たからこその
軽やかさだったのでしょうね。
 

 広報PRも「失敗しても大丈夫」から動き出せる

この考え方、広報PRにも通じます。

メディアへのアプローチ、
企画の提案、
無理を承知でのお願いなど、

自分では結果をコントロールできないことの連続です。


断られる。
スルーされる。
思ったような反応がない。


日常です（苦笑）。


もちろん、
相手への配慮や準備は大前提。


そのうえで、
「断られたらイヤだな」
「ちょっと恥ずかしいな」
と、自分の気持ちだけがブレーキになっているなら、
一度考えてみる。


断られて失うものは何だろう？


少しの時間と、
小さな痛み、
残念な気持ちくらいなら、
それは許容可能な損失かもしれません。


一方で、動かなければ、
伝わる可能性はゼロのまま。


広報PRだけでなく、
伝える前から
自分で可能性を閉じないことが大切だと思います。
 


 

 大きな勇気より、自分への「問い」

人生の終わりに人が最も後悔するのは、
「やって失敗したこと」ではなく、
「やってみたかったのに、やらなかったこと」だと言われます。


経験できなかったこと、
会えなかった人
行けなかった場所など、


後悔を減らすために必要なのは、
清水の舞台から飛び降りるような
「大きな勇気」だけでなないのかもしれません。


迷ったら、自分にこう聞いてみてください。


「やったら、最悪何を失う？」
「やらなかったら、何を失い続ける？」


その痛みが耐えられる範囲（許容可能な損失）なら、 
まずは小さく、やってみる。


「どれだけ得られるか」ではなく、
「どこまでなら失っても大丈夫か」から始めてみる。


行動するために必要なのは、大きな勇気ではなく、
案外、自分へのこんな問いなのかもしれません。


少しでも背中を押せたらうれしいです。


【おすすめ本】
 エフェクチュエーションについて知りたい方は、
こちらの本がとても分かりやすくておすすめです。


『エフェクチュエーション 優れた起業家が実践する「5つの原則」』
吉田満梨・中村龍太 著（ダイヤモンド社）
 https://em-tr360.com/L40727/b1433/119631


（※）4つの問いは、著者である吉田満梨先生が
考案されたワークシートを参考にしました。
 

 

 

 

 

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ブレない発信を続けるために決めること【言葉選び・発信のコツ・言語化】

こんにちは！　寺尾祐子です。

ブランディングというのは日々行うもので
終わりはありません。

今回もブランディングを実践していく上で
とても大切なお話です。

日々の情報発信やお客さまとのやり取りの中で、
「意識して使う言葉」や
「あえて使わない言葉」を決めていますか？

 

「何を選び、何を排除するか」まで決める

あるベンチャー企業の広報PRサポートがスタートし、
先日、その経営チームと打ち合わせしました。

メンバー全員が、グローバル企業の第一線で
キャリアを積んできたことも関係しているのか、
驚くほど「言語化能力」が高い！

正直、その言語化能力の高さに、
こちらが勉強させてもらっているような感覚でした。

ミーティングでは、
ビジョンやミッションはもちろんのこと、

その会社が考えるブランドとは？
という言葉の定義まで共有していただきました。

詳細は省きますが、
ブランドの一貫性を保つための
重要な要素として、
何を選択して、何を排除するのか
までも決めていきます。

これらは、
会社の思想の根底にある「最上流の定義」。

だからこそ、
ていねいに共有していただいたのだと思います。

 

 

上流が決まると、下流の「迷い」が減る

上流をしっかり抑えていることで
メンバーの日々の判断や発信から、
迷いや無駄な動きが減っていきます。

たとえば、
これはその会社の定義とは違いますが、

ブランドとは「お客様との約束」
と定義したとします。

「ブランド＝約束」ですから、
ブランディングとは
「その約束を体現し続ける日々の活動」
と考えることができます。

だとすれば、
次に決めるべきことはシンプルです。

「何を約束し、何を約束しないのか」

その約束を守り続けるために、

「何をして、何をしないのか」
 

 

ここまで言語化できると、

「日々の発信でどんな言葉を選び、
どんな言葉を使わないのか」

という具体的なルールにまで、落とし込むことができます。
 

強い組織が実践する「言葉のルール」

 

一貫した世界観を持つ組織ほど、
ミッション、ビジョンなどから落とし込んだ、
「言葉選び」を驚くほど繊細に決めています。


有名な例で言えば、
ディズニーでは、テーマパークで働く従業員を
「キャスト」と呼んでいますよね。

清掃を担当するスタッフは
「カストーディアル・キャスト」。

単なる呼び名の違いではなく、

働く一人ひとりが
ディズニーの世界をつくる一員である、

という考え方が、言葉でも表現されているのです。

また別の企業では、
戦争や軍事を連想させる
「ターゲット」や「戦略」などの言葉を使わない、
と決めているところもあります。

どちらも、
「自分たちがあるべき姿（理想のブランド）」に近づくために、

どんな言葉を使い、
どんな言葉を避けるべきか
を自覚的に選んでいるわけです。
 

 AI時代だからこそ、「手垢のついた言葉」を手放す

 


 

今はAIを使えば、いくらでも
「それらしい言葉できれいな文章」を
一瞬で作れる時代になりました。

そのため、言葉の選択をするうえで
特に気をつけたいのが、

「よく聞く、手垢のついた言葉」を安易に使わないこと。

「人にやさしい社会を実現する」
「新しい価値を提供する」
「社会に貢献する」

どれも悪い言葉ではありません。

ただ、便利な言葉だけに、
「考えた気」「伝えた気」に
なってしまう危険性をはらんでいるのです。

だからこそ、
「本当にこの言葉でいいのか」
と自分たちで考え、選び抜く。


自分たちが大切にする
「上流」から考えて決めた言葉は、
より伝わります。


言葉の精度を上げることは、
会社の姿勢や世界観の一貫性にもつながります。

日々選んでいる一つひとつの言葉が、
「あの会社らしい」をつくっていく。

言葉を決めることは、
小さなようでいて、
会社のあり方そのものを決めることなんだと
改めて感じた打ち合わせでした。

 

 あなたが「使いたい言葉」「手放したい言葉」は？

 

「意識して使いたい言葉」
「あえて手放したい言葉」は何でしょうか？

今日のお話が、
あなたの日々の発信やチームでの言葉選びを見直す、
小さなきっかけになればうれしいです。
 

 

 

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