クレーム研究の一環で、交渉力を研究中。
この本、実用的ですごくよい本だったように思う。なんか、少し皮がむけたかもかも
最強交渉人が使っている 一瞬で心を動かす技術/ディスカヴァー・トゥエンティワン
【抜粋・要約】
・説得のサイクルは「敵対」「傾聴」「思考」「やる気」
・コミュニケーションが空回りするなら、シフトダウン（相手の言い分を聞く・相手の話に同意する・理解のために質問する・相手の言葉を言い換える）が必要
・相手の言葉が自分の言葉と一致すれば、気持ちはノーからイエスに変わる
・問題は千差万別でも、脳の働きは共通。人の脳は爬虫類脳・哺乳類脳・霊長類脳に分かれる。霊長類脳の時しか話ができない。爬虫類は反射的のイエスかノーかしかない。怒っている状態。哺乳類脳は感情、霊長類で理性になる。
・共感をうみだすにはミラーニューロン、つまり猿まね、同一化が機能する必要がある。ミラーニューロンが満たされないと人はストレスが溜まっていく。「敵対する相手にはまず共感せよ」
その為には、「私はどんな話しでもありったけの誠意で聴く」という事が伝わる必要がある。
・自分の心のフィルターに注意。「自分が何を考えているのか？」でフィルターによる抑制を防ぐ
・自分の感情コントロールがまず大事その為には、認識し、吐き出し、冷静さを取り戻す
・「自分が理解された」と思えば、関係は改善する。「自分が何を言うか？」にこだわると、話を聞いてもらえない
・相手に誠意をもって興味を持つ。相手の話しを聴き、言い換える
・人間の思考は「どう感じるか」「どう考えているか」「どうしたいか」そこに着眼
・相手に面白いと思ってもらうには、面白そうにみせる努力をやめ、相手に興味を持つことである。「自分は大切にされていない」と思うと疎外感を感じ、困った状況を助長する。
・弱みも武器になる。素早く要領よく伝え、たいした問題でないと毒気を抜き、深入りしない
・逆説のパラドックス
相手の気持ちも表に出させ、理解を充足させる
消極的なところをみとめさせ、積極的にさせる
・相手が話し終わっても、こちらから話さないことで、相手はリラックスできる。
・クレームの大半は「私はきちんとした扱いを受けていない」ことが原因
・相手の話しや不満を聞いて、「なるほど、それで」「あなたのお話をもっと聞きたい」と伝えれば、相手は聞いてもらえているという安心感のもと、冷静な霊長類脳になれる
・相手に自分への「大きな質問」をすることで対話モードにもっていける。例えば、価値観やアイデアなどを聴く。するべき質問とは、聞かれた方が目が見開かれたような新鮮な気持ちになれるか。
・穴埋め的に相手に言わせる
・信頼するまで、相手に要求しない
・ノーを恐れず、謙虚にきく
・パワーサンキュー 「感謝」→「認める（努力を）」→「（自分たちの）変化を伝える」
この本、実用的ですごくよい本だったように思う。なんか、少し皮がむけたかもかも
最強交渉人が使っている 一瞬で心を動かす技術/ディスカヴァー・トゥエンティワン
【抜粋・要約】
・説得のサイクルは「敵対」「傾聴」「思考」「やる気」
・コミュニケーションが空回りするなら、シフトダウン（相手の言い分を聞く・相手の話に同意する・理解のために質問する・相手の言葉を言い換える）が必要
・相手の言葉が自分の言葉と一致すれば、気持ちはノーからイエスに変わる
・問題は千差万別でも、脳の働きは共通。人の脳は爬虫類脳・哺乳類脳・霊長類脳に分かれる。霊長類脳の時しか話ができない。爬虫類は反射的のイエスかノーかしかない。怒っている状態。哺乳類脳は感情、霊長類で理性になる。
・共感をうみだすにはミラーニューロン、つまり猿まね、同一化が機能する必要がある。ミラーニューロンが満たされないと人はストレスが溜まっていく。「敵対する相手にはまず共感せよ」
その為には、「私はどんな話しでもありったけの誠意で聴く」という事が伝わる必要がある。
・自分の心のフィルターに注意。「自分が何を考えているのか？」でフィルターによる抑制を防ぐ
・自分の感情コントロールがまず大事その為には、認識し、吐き出し、冷静さを取り戻す
・「自分が理解された」と思えば、関係は改善する。「自分が何を言うか？」にこだわると、話を聞いてもらえない
・相手に誠意をもって興味を持つ。相手の話しを聴き、言い換える
・人間の思考は「どう感じるか」「どう考えているか」「どうしたいか」そこに着眼
・相手に面白いと思ってもらうには、面白そうにみせる努力をやめ、相手に興味を持つことである。「自分は大切にされていない」と思うと疎外感を感じ、困った状況を助長する。
・弱みも武器になる。素早く要領よく伝え、たいした問題でないと毒気を抜き、深入りしない
・逆説のパラドックス
相手の気持ちも表に出させ、理解を充足させる
消極的なところをみとめさせ、積極的にさせる
・相手が話し終わっても、こちらから話さないことで、相手はリラックスできる。
・クレームの大半は「私はきちんとした扱いを受けていない」ことが原因
・相手の話しや不満を聞いて、「なるほど、それで」「あなたのお話をもっと聞きたい」と伝えれば、相手は聞いてもらえているという安心感のもと、冷静な霊長類脳になれる
・相手に自分への「大きな質問」をすることで対話モードにもっていける。例えば、価値観やアイデアなどを聴く。するべき質問とは、聞かれた方が目が見開かれたような新鮮な気持ちになれるか。
・穴埋め的に相手に言わせる
・信頼するまで、相手に要求しない
・ノーを恐れず、謙虚にきく
・パワーサンキュー 「感謝」→「認める（努力を）」→「（自分たちの）変化を伝える」