お客様満足世界一のホテルカンパニー。
ザ・リッツ・カールトンの歴史と経営哲学を、アメリカのコンサルタントジョセフ・ミケーリが纏めた珠玉の一冊。
「クレド」と呼ばれるリッツの指針を端的に纏めたポケットサイズの小さな折り畳みのカードがある。金色の固めの用紙にリッツのお客様に対する心が書かれている。
本著は、現代のホスピタリティ企業の中でも、ひときわ優れたお客様体験を提供し続けるリッツの歴史、リーダーシップの哲学などについて、様々な関係者のヒアリングによる証言に基づいて整理している。とても分りやすい企業研究書でもある。
何よりもこの企業は、裏方さんを含めて全ての従業員を「紳士淑女」と呼ぶ。紳士淑女がゲストとして宿泊したり、レストランを利用したりするのに、その対応する側の人間が紳士淑女であることが最も大切であるという哲学だ。
「紳士淑女をお招きする紳士淑女」
そのための人材育成の視点、方法、そして企業文化が、決して創業以来順風満帆とはいえない同社の、事業の継続性を担保しているのだと感じさせてくれるレポートである。
顧客満足度を高めること、従業員満足度を高めることが、結局は企業の利益を創造するというメカニズムを理解せずにはいられないと漢字させる一冊でもあった。
私が、特に記憶に留めたい本著の言葉は以下の二つだ。
‥偉大なリーダーは時間をかけて人の意見を聞く。繰り返し質問し、話しを聞き、行動する。
‥熱心な顧客は、信頼し、尊敬している企業が新たに提案する商品やサービスを経験したいと思う。
一度、六本木のミッドタウンにあるリッツ東京に行ってみてはいかがでしょうか?